LEKSYKON MIERNIKÓW DOKONAŃ wyd.2

Nowatorskie przedsiębiorstwa, pragnące odnieść sukces, wdrażają nowy system zarządzania, ukierunkowany na zarządzanie strategią, a więc zarządzanie dokonaniami. Skuteczne zarządzanie nimi obejmuje pomiar dokonań oraz ich poprawę. Pomiar dokonań umożliwia więc nie tylko ich ocenę, ale też wprowadzenie korekt do uzgodnionej strategii w celu zapewnienia stałego doskonalenia działań oraz postępu w realizacji wizji i misji przedsiębiorstwa, co jest podstawą uczenia się i źródłem przewagi konkurencyjnej. Przedmiotem pomiaru są bowiem kluczowe czynniki sukcesu (critical sucess factors, CSF).

Leksykon mierników dokonań jest pierwszym, interdyscyplinarnym opracowaniem prezentującym w tak szerokim zakresie propozycję pomiaru zidentyfikowanych w warunkach polskich kluczowych czynników sukcesu. Mierniki ujęte zostały w dwóch grupach, a więc jako mierniki mające wymiar powszechny (niezależny od sektora), w takich płaszczyznach, jak: finansowa, klientów, procesów wewnętrznych, uczenia się i rozwoju, relacji z otoczeniem, zrównoważonego rozwoju oraz jako mierniki specyficzne dla wybranych dwunastu sektorów, tj.:
- produkcja artykułów spożywczych,
- budownictwo,
- handel samochodami,
- handel detaliczny i hurtowy,
- e-commerce,
- transport lądowy (kolejowy, samochodowy),
- działalność związana z zakwaterowaniem i usługami gastronomicznymi,
- telekomunikacja,
- działalność związana z oprogramowaniem, doradztwem w zakresie informatyki i działalność powiązana,
- działalność związana z obsługą rynku nieruchomości,
- działalność prawnicza, rachunkowo-księgowa i doradztwo podatkowe,
- usługi biznesowe.

Dla każdego z kluczowych czynników sukcesu zaproponowano kilka mierników. W celu zwiększenia ich wartości poznawczej i użyteczności praktycznej każdy z mierników opatrzono komentarzem.

SPIS TREŚCI

Wstęp

KLUCZOWE INDYKATORY OSIĄGNIĘĆ O CHARAKTERZE POWSZECHNYM

A.1. Płaszczyzna finansowa
A.1.1. Tworzenie wartości przedsiębiorstwa
A.1.2. Tworzenie wartości dla akcjonariuszy przez fuzje i przejęcia
A.1.3. Osiąganie zysku, maksymalizacja rentowności
A.1.4. Poszerzenie możliwości osiągania przychodów
A.1.5. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów
A.1.6. Optymalizacja struktury kapitałowej, zadłużenie, samofinansowanie, koszt kapitału

A.2. Płaszczyzna klienta
A.2.1. Atrybuty cenowe produktów spełniające wymagania klientów
A.2.2. Atrybuty pozacenowe produktów, usług
A.2.3. Budowa uznanej marki
A.2.4. Rozwój i utrzymanie efektywnych relacji z klientami
A.2.5. Pozyskiwanie nowych klientów, kanałów sprzedaży
A.2.6. Utrzymanie, utrata dotychczasowych klientów
A.2.7. Satysfakcja klientów

A.3. Płaszczyzna procesów wewnętrznych
A.3.1. Zaopatrzenie, gospodarka magazynowa, dystrybucja
A.3.2. Zarządzanie należnościami
A.3.3. Zarządzanie zobowiązaniami
A.3.4. Kapitał pracujący
A.3.5. Płynność finansowa

A.4. Płaszczyzna uczenia się i rozwoju oraz relacji z otoczeniem
A.4.1. Stabilność zatrudnienia, przyjęcia, zwolnienia
A.4.2. Wiedza, umiejętności, wartości i zachowania pracowników oraz kierownictwa
A.4.3. Podnoszenie kompetencji i umiejętności pracowników oraz kierownictwa
A.4.4. Wydajność pracy pracowników, wykorzystanie czasu pracy, rentowność
A.4.5. Zadowolenie pracowników
A.4.6. Zarządzanie talentami
A.4.7. Przywództwo
A.4.8. Praca zespołowa i uczenie się
A.4.9. Pozytywny wizerunek organizacji
A.4.10. Partnerskie relacje z otoczeniem
A.4.11. Sprawny system komunikacji zewnętrznej
A.4.12. System komunikacji wewnętrznej
A.4.13. Budowa kultury organizacji zorientowanej na klienta
A.4.14. Stymulowanie kultury jakości, ciągłego uczenia się i innowacyjności
A.4.15. Innowacyjność, wprowadzenie nowych technologii
A.4.16. Wysoki standard świadczonych usług
A.4.17. Zgodność działań organizacji z obowiązującymi ją regulacjami (Compliance)
A.4.18. Dopasowanie celów i motywacji do strategii na wszystkich szczeblach
A.4.19. Dopasowanie zmian organizacyjnych, stworzenie efektywnych struktur
A.4.20. Rozwijanie systemów informatycznych i baz wiedzy wspierających realizację strategii

A.5. Płaszczyzna zrównoważonego rozwoju
A.5.1. Zrównoważony rozwój
A.5.1.1. Aspekt: ekonomia
A.5.1.2. Aspekt: obecność na rynku
A.5.1.3. Aspekt: pośredni wpływ ekonomiczny
A.5.1.4. Aspekt: praktyki zaopatrywania
A.5.2. Mierniki środowiskowe
A.5.2.1. Aspekt: surowce/materiały
A.5.2.2. Aspekt: energia
A.5.2.3. Aspekt: woda
A.5.2.4. Aspekt: bioróżnorodność
A.5.2.5. Aspekt: emisje, ścieki i odpady
A.5.2.6. Aspekt: produkty i usługi
A.5.2.7. Aspekt: zgodność z regulacjami
A.5.2.8. Aspekt: transport
A.5.2.9. Aspekt: ogólny
A.5.2.10. Aspekt: ocena środowiskowa dostawców
A.5.3. Praktyki dotyczące zatrudnienia i godnej pracy
A.5.3.1. Aspekt: zatrudnienie
A.5.3.2. Aspekt: relacje pomiędzy pracownikami i kierownictwem
A.5.3.3. Aspekt: bezpieczeństwo i higiena pracy
A.5.3.4. Aspekt: edukacja i szkolenia
A.5.3.5. Aspekt: różnorodność i rozwój szans
A.5.3.6. Aspekt: ocena dostawców pod kątem norm zwyczajów pracy
A.5.4. Mierniki w zakresie respektowania praw człowieka
A.5.4.1. Aspekt: procedury odnośnie do zamówień i inwestycji
A.5.4.2. Aspekt: przeciwdziałanie dyskryminacji
A.5.5. Mierniki społeczne
A.5.5.1. Aspekt: społeczność lokalna
A.5.5.2. Aspekt: udział w życiu publicznym
A.5.5.3. Aspekt: naruszenie zasad wolnej konkurencji
A.5.5.4. Aspekt: zgodność z regulacjami
A.5.6. Mierniki w zakresie odpowiedzialności za produkt
A.5.6.1. Aspekt: zdrowie i bezpieczeństwo klienta
A.5.6.2. Aspekt: oznakowanie produktów i usług
A.5.6.3. Aspekt: komunikacja marketingowa
A.5.6.4. Aspekt: ochrona prywatności klienta
A.5.6.5. Aspekt: zgodność z regulacjami

SPECYFICZNE KLUCZOWE INDYKATORY DOKONAŃ W POSZCZEGÓLNYCH SEKTORACH

B.1. Produkcja artykułów spożywczych (C.10)
B.1.1. Poprawa rentowności prowadzonej działalności ogółem, segmentów działalności, wyrobów
B.1.2. Atrybuty pozacenowe produktów
B.1.3. Rozwój efektywnych relacji z klientami
B.1.4. Innowacje produktowe
B.1.5. Rozwijanie i utrzymanie relacji z dostawcami
B.1.6. Podnoszenie jakości i optymalizacja procesów, dążenie do doskonałości
B.1.7. Skrócenie łańcucha dostaw
B.1.8. Poprawa efektywności wykorzystania maszyn i urządzeń
B.1.9. Efektywność kosztowa
B.1.10. Partnerskie relacje z otoczeniem
B.1.11. Troska o ochronę środowiska
B.1.12. Dobrostan zwierząt

B.2. Budownictwo (F)
B.2.1. Rozwój rentownej działalności, maksymalizacja zysku
B.2.2. Poszerzenie możliwości osiągania przychodów
B.2.3. Utrzymanie dotychczasowych klientów
B.2.4. Innowacje produktowe
B.2.5. Rozwijanie i utrzymanie relacji z dostawcami oraz podwykonawcami
B.2.6. Optymalizacja procesów, dążenie do doskonałości i podnoszenie jakości
B.2.7. Elastyczność produkcji
B.2.8. Poprawa efektywności wykorzystania maszyn i urządzeń
B.2.9. Efektywność kosztowa
B.2.10. Wzrost wydajności pracy
B.2.11. Zgodność działań organizacji z różnymi obowiązującymi ją regulacjami
B.2.12. Zdrowie i bezpieczeństwo pracowników
B.2.13. Ochrona środowiska

B.3. Handel samochodami (G.45)
B.3.1. Handel samochodami - całe przedsiębiorstwo
B.3.1.1. Maksymalizacja rentowności
B.3.1.2. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów
B.3.1.3. Poprawa efektywności zarządzania zobowiązaniami
B.3.2. Handel samochodami - sprzedaż samochodów
B.3.2.1. Maksymalizacja rentowności
B.3.2.2. Wzrost przychodów ze sprzedaży
B.3.2.3. Rozwój efektywnych relacji z klientami
B.3.2.4. Poprawa wydajności pracowników
B.3.2.5. Zarządzanie zapasami
B.3.3. Handel samochodami - serwis
B.3.3.1. Maksymalizacja rentowności
B.3.3.2. Wzrost przychodów ze sprzedaży
B.3.3.3. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów
B.3.3.4. Rozwój efektywnych relacji z klientami
B.3.3.5. Poprawa wydajności pracowników
B.3.4. Handel samochodami - sprzedaż części
B.3.4.1. Maksymalizacja rentowności
B.3.4.2. Wzrost przychodów ze sprzedaży
B.3.4.3. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów
B.3.4.4. Zarządzanie zapasami

B.4. Handel detaliczny i hurtowy (G.46 i G.47)
B.4.1. Rozwój rentownej działalności, maksymalizacja zysku
B.4.2. Wzrost przychodów
B.4.3. Optymalizacja poziomu kosztów, zmiana struktury kosztów
B.4.4. Atrybuty cenowe produktów
B.4.5. Atrybuty pozacenowe produktów
B.4.6. Rozwój i utrzymanie efektywnych relacji z klientami
B.4.7. Budowa uznanej marki
B.4.8. Koncentracja na jakości procesu obsługi klienta
B.4.9. Wykorzystanie powierzchni handlowej, wyposażenie
B.4.10. Przywództwo
B.4.11. Zarządzania zapasami
B.4.12. Przedstawiciele handlowi
B.4.13. Ochrona środowiska

B.5. E-commerce
B.5.1. Poszerzenie możliwości osiągania przychodów
B.5.2. Atrybuty cenowe produktów
B.5.3. Atrybuty pozacenowe produktów spełniające wymagania klientów
B.5.4. Jakość ruchu internetowego
B.5.5. Konwersja
B.5.6. Zamówienia
B.5.7. Koncentracja na jakości procesu obsługi klienta
B.5.8. Jakość strony internetowej
B.5.9. Zarządzanie zapasami
B.5.10. Pozytywny wizerunek organizacji
B.5.11. Bezpieczeństwo transakcji

B.6. Transport lądowy (H.49)
B.6.1. Transport kolejowy
B.6.1.1. Zapewnienie satysfakcjonującego zysku
B.6.1.2. Wzrost przychodów
B.6.1.3. Atrybuty cenowe usług
B.6.1.4. Atrybuty pozacenowe usług
B.6.1.5. Satysfakcja klientów
B.6.1.6. Efektywność kosztowa świadczonych usług
B.6.1.7. Dbanie o wysoką jakość usług
B.6.1.8. Szybkość i terminowość świadczonych usług
B.6.1.9. Tabor - wyposażenie, efektywność gospodarowania
B.6.1.10. Czas pracy pracowników
B.6.1.11. Troska o ochronę środowiska
B.6.2. Transport samochodowy
B.6.2.1. Zapewnienie satysfakcjonującego zysku
B.6.2.2. Wzrost przychodów
B.6.2.3. Rozwój efektywnych relacji z klientami
B.6.2.4. Pozyskiwanie nowych klientów
B.6.2.5. Efektywność kosztowa świadczonych usług
B.6.2.6. Innowacje procesowe
B.6.2.7. Dbanie o wysoką jakość, terminowość, kompletność, elastyczność
B.6.2.8. Wyposażenie techniczne i efektywność gospodarowania
B.6.2.9. Zatrudnienie, czas pracy, wydajność pracy
B.6.2.10. Współpraca z otoczeniem
B.6.3. Ochrona środowiska i działania społeczne
B.6.3.1. Troska o ochronę środowiska
B.6.3.2. Działania regulacyjne i społeczne podnoszące jakość życia społecznego

B.7. Działalność związana z zakwaterowaniem i usługami gastronomicznymi (I)
B.7.1. Rozwój rentownej działalności, maksymalizacja zysku
B.7.2. Wzrost przychodów
B.7.3. Pozyskanie klientów
B.7.4. Relacje z klientami
B.7.5. Szybkość reakcji i rozwiązywania problemów klienta
B.7.6. Rozwój nowych usług
B.7.7. Posiadana baza hotelowa/gastronomiczna i jej wykorzystanie
B.7.8. Wysoka jakość procesu świadczenia usług
B.7.9. Efektywność kosztowa
B.7.10. Podnoszenie kompetencji i umiejętności pracowników oraz kierownictwa
B.7.11. Wydajność pracy, wynagrodzenia, wykorzystanie czasu pracy pracowników
B.7.12. Pozytywny wizerunek organizacji
B.7.13. Troska o ochronę środowiska

B.8. Telekomunikacja (J.61)
B.8.1. Wzrost przychodów
B.8.2. Atrybuty pozacenowe usług
B.8.3. Pozyskiwanie, odpływ klientów
B.8.4. Rozwój efektywnych relacji z klientami
B.8.5. Innowacje
B.8.6. Efektywność kosztowa świadczonych usług
B.8.7. Dbanie o wysoką jakość
B.8.8. Szybka i skuteczna obsługa firm
B.8.9. Rozwój potencjału technicznego (rozbudowa sieci)
B.8.10. Wydajność pracy
B.8.11. Stosowanie nowoczesnych metod zarządzania
B.8.12. Troska o ochronę środowiska

B.9. Działalność związana z oprogramowaniem i doradztwem w zakresie informatyki oraz działalność powiązana (J.58.2, J.62)
B.9.1. Atrybuty cenowe usług
B.9.2. Atrybuty pozacenowe usług
B.9.3. Efektywność kosztowa świadczonych usług
B.9.4. Rozwijanie i utrzymanie relacji z dostawcami
B.9.5. Innowacje produktowe
B.9.6. Dbanie o wysoką jakość
B.9.7. Szybka i skuteczna obsługa
B.9.8. Rozwój potencjału technicznego
B.9.9. Wiedza, umiejętności pracowników
B.9.10. Budowa kultury organizacji ukierunkowanej na innowacje
B.9.11. Troska o ochronę środowiska

B.10. Działalność związana z obsługą rynku nieruchomości (L.68, N.77, N.81)
B.10.1. Zapewnienie satysfakcjonującego zysku
B.10.2. Wzrost przychodów
B.10.3. Atrybuty cenowe, konkurencyjność cenowa
B.10.4. Atrybuty pozacenowe
B.10.5. Relacje z klientami
B.10.6. Zapewnienie wygody i poczucia bezpieczeństwa użytkownikowi oraz właścicielowi
B.10.7. Optymalne wykorzystanie potencjału nieruchomości przynoszące korzyści właścicielowi
B.10.8. Skuteczność i koncentracja na jak najwyższej jakości procesu świadczenia usług
B.10.9. Optymalizacja poziomu kosztów
B.10.10. Windykacja należności
B.10.11. Czas pracy, obciążenie pracowników
B.10.12. Wiedza, umiejętności, wartości i zachowania kierownictwa oraz pracowników wymagane na danym stanowisku dla realizacji strategii
B.10.13. Troska o ochronę środowiska

B.11. Działalność prawnicza, rachunkowo-księgowa i doradztwo podatkowe (M.69)
B.11.1. Wzrost przychodów
B.11.2. Innowacje produktowe
B.11.3. Elastyczne dostosowanie się do potrzeb klienta
B.11.4. Relacje z klientami
B.11.5. Szybkie i terminowe prowadzenie postępowań oraz obsługa firm (dbanie o czas klientów)
B.11.6. Dbanie o wysoką jakość procesu świadczenia usług
B.11.7. Efektywność kosztowa
B.11.8. Wyposażenie majątkowe
B.11.9. Zatrudnienie, wydajność pracy pracowników
B.11.10. Stymulowanie kultury jakości, ciągłego uczenia się i innowacyjności
B.11.11. Zgodność działań organizacji z obowiązującymi ją regulacjami (Compilance)

B.12. Usługi biznesowe (M.70.2, M.71, M.73, N.78)
B.12.1. Zapewnienie satysfakcjonującego zysku
B.12.2. Wzrost przychodów
B.12.3. Rozwój efektywnych relacji z klientami
B.12.4. Czas i terminowość realizacji usług
B.12.5. Wysoki standard realizacji usług
B.12.6. Efektywność kosztowa świadczonych usług
B.12.7. Zatrudnienie, czas pracy, wydajność pracy