REALIZACJA USŁUG W RECEPCJI CZĘŚĆ 2 KWALIFIKACJA HGT.06

ISBN: 978-83-89184-93-1

128 stron
format: B5
oprawa: miękka
Rok wydania: 2020

"Realizacja usług w recepcji" jest wydanym w dwóch częściach podręcznikiem przeznaczonym dla uczniów szkół kształcących w zawodzie technik hotelarstwa. Publikacja została przygotowana zgodnie z aktualną podstawą programową kształcenia w tym zawodzie, zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Edukacji Narodowej z dnia 16 maja 2019 r. w sprawie podstaw programowych kształcenia w zawodach szkolnictwa branżowego oraz dodatkowych umiejętności zawodowych w zakresie wybranych zawodów szkolnictwa branżowego (Dz.U. z 2019 r. poz. 991) oraz ze stanem prawnym obowiązującym w styczniu 2020 roku.

Podręcznik ma na celu przekazanie wiedzy i zdobycie przez ucznia umiejętności niezbędnych
do obsługi gości w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie, w tym szczególnie
w recepcji hotelowej. Treść merytoryczną podręcznika wzbogacają zdjęcia, rysunki i tabele, co pozwala na szybkie i efektywne przyswajanie materiału. Wiedza teoretyczna została wsparta licznymi przykładami wskazując na różnorodne sposoby jej praktycznego zastosowania.

SPIS TREŚCI

Wstęp

1. Obsługa gości w˙recepcji
1.1. Regulamin hotelowy
1.2. Procedury obsługi gości w˙recepcji hotelowej
1.2.1. Procedura obsługi przez telefon
1.2.2. Procedury w˙trakcie przyjęcia gości do hotelu (check-in)
1.2.3. Procedury w˙czasie pobytu gości w˙hotelu
1.2.4. Obsługa gości specjalnych
1.2.4.1. Procedura obsługi VIP (Very Important Person)
1.2.4.2. Obsługa gości niepełnosprawnych
1.3. Udzielanie informacji turystycznej
1.4. Procedura zakończenia pobytu (check-out)
1.5. Obsługa grup turystycznych, współpraca z˙pilotami i˙przewodnikami
oraz przedsiębiorstwami przewozowymi
1.6. Dokumentacja związana z˙obsługą gości
1.7. Rozliczanie kosztów pobytu gości i˙formy płatności w˙obiekcie świadczącym
usługi hotelarskie
1.7.1. Rodzaje cen usług hotelarskich
1.7.2. Charakterystyka rodzajów rabatów stosowanych w˙działalności
hotelarskiej
1.7.3. Płatności stosowane w˙sprzedaży usług hotelarskich
1.7.3.1. Formy płatności
1.7.3.2. Przyjmowanie płatności
1.7.4. Dokumentacja transakcji sprzedaży
1.7.5. Rachunek hotelowy gości i˙ich obsługa finansowa
1.7.5.1. Gwarancja rezerwacji oraz rozliczanie przedpłat
1.7.5.2. Rozliczanie kosztów pobytu gościa i˙rachunek hotelowy
1.7.6. Obsługa finansowa

2. Kompetencje personalne i˙społeczne pracowników recepcji
2.1. Etyka zawodowa
2.1.1. Odpowiedzialność etyczna
2.1.2. Kodeks etyki hotelarza
2.2. Kultura zawodowa
2.2.1. Kultura osobista i˙savoir-vivre
2.2.2. Kultura obsługi gości. Empatia
2.3. Etykieta. Protokół dyplomatyczny
2.4. Zasady komunikowania się z˙gośćmi hotelowymi. Komunikacja werbalna
i˙niewerbalna
2.5. Zasady obsługi klienta na przykładzie hoteli Ritz-Carlton i˙hoteli Hyatt
2.6. Konflikty międzyludzkie
2.7. Stres zawodowy
2.7.1. Definicja i˙rodzaje stresu
2.7.2. Sytuacje wywołujące stres
2.7.3. Sposoby radzenia sobie ze stresem zawodowym
2.7.4. Skutki stresu zawodowego
2.8. Doskonalenie umiejętności zawodowych pracowników
2.9. Odpowiedzialność pracowników
2.10. Negocjowanie warunków porozumień
2.10.1. Pojęcie negocjacji, cechy negocjatora
2.10.2. Style negocjowania i˙techniki negocjacyjne

3. Organizacja pracy małych zespołów
3.1. Tworzenie i organizacja pracy w małym zespole pracowniczym
3.2. Kierowanie małym zespołem pracowniczym
3.3. Style kierowania w˙hotelarstwie

Bibliografia