W JAKI SPOSÓB KLIENCI DOKONUJĄ OCENY USŁUG? ROLA CECH INDYWIDUALNYCH KLIENTÓW W SPOSTRZEGANIU JAKOŚCI USŁUG

Wstęp

Zagadnienia zarządzania jakością i zarządzania satysfakcją klientów uznawane są coraz częściej, również na rynku polskim, za kluczowy czynnik przewagi konkurencyjnej w ramach różnych rodzajów usług. Warunkiem zrozumienia postaw klientów wobec jakości usługi świadczonej przez organizację jest ich odpowiednia segmentacja (czy szerzej: identyfikacja czynników odpowiedzialnych za zróżnicowanie postaw), której zadaniem jest dostosowanie modelu działania organizacji do oczekiwań zidentyfikowanych grup klientów. Wydaje się, że wyznaczanie segmentów opiera się najczęściej na potrzebach klientów względem usługi bądź na charakterze ich współpracy z organizacją. Z drugiej strony obserwacje praktyczne wskazują, że czynniki te nie wyjaśniają w pełni postaw klientów wobec jakości świadczonych usług, a istotnym uwarunkowaniem mogą być również cechy indywidualne klienta. Rozwój metod badania związków między cechami indywidualnymi klientów a ich postawami wobec jakości może więc wesprzeć organizacje w lepszym dostosowaniu sposobu świadczenia usług.

SPIS TREŚCI

Wprowadzenie

1. Rodzaje ocen usługi dokonywanych przez klientów1.1. Postawy klientów wobec usługi1.1.1. Postawy i ich właściwości1.1.2. Spostrzeganie jakości1.1.2.1. Pojęcie jakości1.1.2.2. Usługa jako przedmiot oceny jakości1.1.2.3. Klient jako podmiot oceniający jakość1.1.2.4. Modele jakości usług1.1.2.5. Kompleksowe oddziaływanie organizacji na klienta1.1.3. Inne rodzaje postaw klientów1.2. Inne rodzaje ocen usługi2. Uwarunkowania spostrzegania jakości usługi2.1. Znaczenie ogólnych mechanizmów warunkujących postawy2.2. Rola cech indywidualnych klientów2.2.1. Pojęcie cech indywidualnych2.2.2. Kryteria użyteczności kategorii cech indywidualnych do opisu uwarunkowań ocen klientów2.2.3. Pięcioczynnikowy model osobowości2.2.4. Cechy indywidualne a specyfika sytuacyjna zachowań klientów2.2.5. Indywidualne uwarunkowania postaw klientów2.3. Rola dobrostanu psychicznego klienta2.4. Inne czynniki warunkujące spostrzeganie jakości przez klienta2.4.1. Zaangażowanie klienta w usługę2.4.2. Dyskonfirmacja oczekiwań2.4.3. Postrzeganie inherentnych właściwości usługi2.4.4. Cena a spostrzeganie jakości2.4.5. Czynniki związane z organizacją2.4.6. Faktyczne wykonanie3. Pomiar spostrzegania jakości3.1. Wskazówki dotyczące pomiaru postaw klientów3.2. Dylemat pomiaru oczekiwań3.3. Konstrukcja wariantów odpowiedzi3.4. Pułapka specjalistycznego słownictwa3.5. Przydatność pomiaru deklarowanej ważności4. Analiza roli cech indywidualnych klientów w spostrzeganiu jakości na przykładzie usługi edukacyjnej4.1. Obiekt i przedmiot badań4.2. Charakterystyka usługi edukacyjnej4.2.1. Jakość usługi edukacyjnej4.2.2. Studenci jako klienci uczelni4.2.3. Koncepcje zarządzania jakością usługi edukacyjnej4.2.4. Kompleksowe oddziaływanie usługi edukacyjnej4.2.5. Postawy studentów wobec jakości usługi edukacyjnej4.2.6. Metody pomiaru spostrzegania jakości usługi edukacyjnej4.3. Pytania i hipotezy badawcze4.4. Schemat postępowania badawczego4.5. Przebieg badań4.6. Analiza wyników badań4.6.1. Indywidualny model funkcjonowania studentów jako klientów uczelni4.6.2. Typy osobowe funkcjonowania4.6.3. Ocena jakości funkcjonalnej4.7. Możliwości zastosowańPodsumowanieBibliografia