SATYSFAKCJA KLIENTA W UJĘCIU NIELINIOWYM

ISBN: 978-83-7947-363-2

274 stron
format: B5
oprawa: twarda
Rok wydania: 2019

Satysfakcja klienta jest w dzisiejszej rzeczywistości rynkowej czynnikiem niezbędnym i kluczowym już nie tylko z punktu widzenia sukcesu przedsiębiorstwa, ale wręcz jego przetrwania na rynku w długim terminie. Klient zadowolony z oferty podmiotu to klient, który rozważy ponowne z niej skorzystanie, a ponadto będzie także nośnikiem pozytywnej informacji na jej temat, co nabiera szczególnego znaczenia w dobie powszechnej i bezpośredniej komunikacji między potencjalnymi nabywcami, możliwej chociażby dzięki portalom społecznościowym. Z drugiej zaś strony, klient niezadowolony dysponuje szerokim zbiorem środków umożliwiających propagację swoich negatywnych postaw, co w ostatecznym rozrachunku przełożyć się może na pogorszenie wizerunku podmiotu, a także zniechęcić do korzystania z jego oferty innych, potencjalnych klientów.z Wprowadzenia

SPIS TREŚCI

Spis treści

Wprowadzenie

Rozdział 1. Satysfakcja klienta w działalności handlowej 1.1. Istota satysfakcji klienta 1.2. Modele zjawiska satysfakcji klienta 1.2.1. Model oczekiwanej niezgodności 1.2.2. Modele ACSI i EPS1 1.2.3. Model Kano 1.2.4. Model jakości usług 1.2.5. Inne ujęcia źródeł satysfakcji 1.3. Pomiar zjawisk satysfakcji 1.3.1. Podstawowe perspektywy pomiaru 1.3.2. Zmienne w pomiarze satysfakcji 1.3.3. Czynniki satysfakcji klienta w centrum handlowym 1.4. Problem nieliniowości w modelach satysfakcji klienta Rozdział 2. Sztuczne sieci neuronowe 2.1. Idea sztucznej sieci neuronowej 2.2. Trening sztucznej sieci neuronowej 2.3. Funkcje aktywacji neuronu 2.4. Topologie sztucznych sieci neuronowych 2.4.1. Rodzaje sieci neuronowych 2.4.2. Ilość warstw ukrytych 2.4.3. Rozmiar warstwy ukrytej 2.5. Szacowanie i interpretacja znaczenia zmiennych wejściowych 2.6. Sztuczne sieci neuronowe w badaniach konsumenckich Rozdział 3. Model neuronowy zjawiska satysfakcji klienta podmiotuhandlowego 3.1. Narzędzie, próba oraz procedura badania 3.2. Przygotowanie zmiennych 3.2.1. Braki danych 3.2.2. Redukcja wymiarowości 3.3. Założenia projektowe 3.3.1. Założenia obliczeniowe 3.3.2. Architektura sieci 3.3.3. Wtórna selekcja przypadków 3.4. Przyjęta procedura analizy danych i wnioskowania 3.4.1. Metody oceny znaczenia zmiennych 3.4.2. Klasyfikacja przypadków według reakcji na zmienne wejściowe3.4.3. Efekty synergetyczne między zmiennymi Rozdział 4. Czynniki warunkujące poziom satysfakcji klienta w perspektywienieliniowej 4.1. Postrzeganie cen 4.2. Ocena asortymentu 4.3. Działania promocyjne4.4. Aspekty organizacyjne 4.5. Obsługa klienta 4.6. Wymiary lokalizacji 4.7. Wizerunek jednostki 4.8. Szacowanie potencjału biznesowego zmiennych w ujęciunieliniowym Rozdział 5. Analiza struktury wpływu czynników budujących satysfakcjęklienta 5.1. Porównanie zakresu wpływu zmiennych budujących poziom satysfakcjiz perspektywy kolejnych badanych okresów 5.2. Klasyfikacja przypadków według reakcji na zmienne wejściowe5.2.1. Reakcja na postrzeganie oferty 5.2.2. Reakcja na ocenę atrakcyjności cen5.2.3. Reakcja na odbiór komunikacji i wizerunku PodsumowanieCzynniki satysfakcji i charakter ich wpływu na ocenę finalną Klasyfikacja klientów według charakteru reakcji Perspektywy stosowania sztucznych sieci neuronowych w badaniu zjawiskkonsumenckich Załączniki Zestawienie wykorzystanych modułów analitycznych Parametry kolejnych badanych rozmiarów sieci Pozostałe tabele i zestawienia Ładunki uzyskane w analizie czynnikowej Spisy i zestawienia Spis wykresów Spis rysunków Spis tabel Bibliografia