ISO 9001 W PRZEDSIĘBIORSTWIE TURYSTYCZNYM

ISBN: 83-88690-69-8

262 stron
Rok wydania: 2004

W tym opracowaniu omówiono skrótowo zagadnienia teorii kreowania jakości produktu turystycznego i kultury organizacyjnej nastawionej na jakość. Publikacja powinna uzupełnić pewną lukę istniejącą na rynku w zakresie literatury poświęconej zastosowaniu normy ISO 9001 w usługach turystycznych. Norma faktycznie jest kojarzona raczej z produkcją materialną niż usługową. Niektórzy przedsiębiorcy turystyczni nie zdają też sobie sprawy, że nie normalizuje ona usług turystycznych ani żadnych usług w ogóle tylko system zarządzania ukierunkowany na jakość. A system zarządzania, i to w dodatku zarządzania projakościowego, można zastosować w każdej firmie. Co więcej, dziwne wydaje się w realiach zagorzałej konkurencji na rynkach turystycznych funkcjonowanie przedsiębiorstwa, które nie jest zainteresowane realizacją założeń zarządzania przez jakość. Oczywiście system taki można tworzyć bez zastosowania normy i posiadania certyfikatu. I jeśli jest to system dobry, gwarantujący spełnienie oczekiwań klientów, nie ma potrzeby przekształcać go tylko po to, aby stało się zadość wymaganiom normy.
Jeśli jednak kierujemy firmą mało znaną lub wchodzącą na nowy rynek (w tym rynek zagraniczny, gdzie często nasza nazwa nie jest jeszcze rozpoznawana), jeśli mamy wątpliwości co do efektywności naszego systemu, jeśli koszty naszej działalności są wyjątkowo wysokie i można podejrzewać, że na ich wielkość ma wpływ złe zarządzanie, warto rozważyć możliwość wdrożenia systemu bazującego na wytycznych ISO 9001.
Początkowo zakładałam, że niniejszy podręcznik będzie adresowany jedynie do studentów szkół i wydziałów turystycznych, w których skromny wymiar godzin przeznaczonych na takie przedmioty, jak marketing usług turystycznych czy przedsiębiorstwo turystyczne na rynku, rzadko daje możliwość obszernego omówienia problematyki zarządzania przez jakość. Książka pozwala wypełnić tę lukę, wskazując nie tylko na znaczenie ekonomiczne i społeczne wdrażania systemu jakości, ale także prezentując podstawową wiedzę z zakresu normalizacji systemów zarządzania i możliwości zastosowania wymagań normy ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym. W nielicznych szkołach wyższych zarządzanie jakością usług turystycznych jest wprowadzane coraz częściej jako przedmiot.
Zważywszy na problemy, jakie napotyka na swojej drodze małe i średnie przedsiębiorstwo wdrażające system jakości, studenci posiadający wiedzę i umiejętności wymagane od tzw. audytorów wewnętrznych stają się szczególnie wartościowym nabytkiem dla przyszłego pracodawcy, który w znacznym zakresie może ograniczyć wtedy nakłady na pozyskanie konsultantów zewnętrznych.
Z czasem uznałam, że warto skierować tę książkę do szerszego grona odbiorców. Może ona ułatwić przedsiębiorcy pierwszy kontakt z normą, audytorem, procedurą certyfikacji, a ponadto wskazać na najważniejsze aspekty praktycznego wdrażania systemu zarządzania przez jakość nawet w sytuacji, gdy przedsiębiorca nie jest zainteresowany pozyskaniem samego certyfikatu. Równocześnie może stać się uzupełnieniem materiałów szkoleniowych wykorzystywanych w trakcie szkolenia personelu bądź w przygotowaniach do audytów wewnętrznych. Aspekty praktyczne zarządzania przez jakość, procedury certyfikacyjnej i stosowanej dokumentacji, obszernie omówione w książce, dają możliwość urozmaicenia prowadzonych ćwiczeń (szkoleń) i wdrażanie studentów (pracowników) do samodzielnego opracowywania procedur czy tworzenia polityki jakości. Dużą pomocą mogą być tutaj przykłady dokumentów zamieszczone w załącznikach, opracowane i udostępnione przez pana Artura Jabłońskiego, Prezesa Akademii Jakości (serdeczne podziękowania!).

SPIS TREŚCI

WSTĘP
I. JAKOśĆ I SYSTEM JAKOśCI - PODSTAWOWE TERMINY
II. DLACZEGO WARTO WDRAŻAĆ SYSTEM ZARZĄDZANIA
JAKOśCIĄ (SZJ) W PRZEDSIĘBIORSTWIE TURYSTYCZNYM?
1. Korzyści ekonomiczne
2. Korzyści społeczne
3. Konkurencja na rynku turystycznym
III. ISOS, CZYLI SENS NORMALIZACJI
IV. DZIAŁALNOśĆ ISO A NORMALIZACJA SYSTEMÓW
ZARZĄDZANIA
1. Rodzina ISO 9000
1.1. Geneza i struktura norm ISO serii 9000
1.2. Struktura normy ISO 9001
1.3. Problematyka dozwolonych wyłączeń wymagań
normy ISO 9001
1.4. Spójna para norm, czyli po co wdrażać ISO 9004
2. Inne systemy zarządzania w świetle norm ISO
2.1. Bezpieczeństwo i higiena pracy (bhp)
2.2. Zarządzanie środowiskowe a efektywność ekonomiczna
3. Zarządzanie zintegrowane, czyli kiedy 2+2=5
V. CZY ISTNIEJE CERTYFIKAT JAKOśCI?
CZY WARTO O NIEGO ZABIEGAĆ?
VI. W KIERUNKU TOM,
CZYLI 8 ZASAD ZARZĄDZANIA JAKOśCIĄ
1. Zasada l - Orientacja na klienta
2. Zasada 2 - Przywództwo
3. Zasada 3 - Zaangażowanie ludzi
4. Zasada 4 - Podejście procesowe
5. Zasada 5 - Podejście systemowe do zarządzania
6. Zasada 6 - Ciągłe doskonalenie
7. Zasada 7 - Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
8. Zasada 8 - Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami
6 tSpis treści
VII. NARZĘDZIA JAKOśCI
1. Badania zorientowane na wydarzenia
2. Przykładowe metody projektowania dla jakości
2.1. Analiza Conjoint
2.2. Metoda rozwinięcia funkcji jakości - Quality Function
Deployment (QFD)
2.3. Dom jakości
2.4. Seryice-Blueprinting i FMEA
3. Inne narzędzia jakości
3.1. Burza mózgów (brainstorming i brainwriting)
3.2. Diagram przyczyn i skutków (wykres „rybiej ości")
3.3. Metoda Pareto
3.4. Metoda Taguchiego
4. Benchmarking
5. Audyt jakości usług
VIII. ROLA AUDYTORÓW W DOSKONALENIU SYSTEMU
1. Pojęcie i cele audytu
2. Procedura audytów wewnętrznych
3. Audyt zewnętrzny i audyt certyfikacyjny
4. Współpraca z audytorem - cechy dobrego audytora
5. Plan audytu
IX. DZIAŁANIA POPRZEDZAJĄCE
PROCEDURĘ CERTYFIKACYJNĄ
1. Decyzja o wdrożeniu systemu. Rola pełnomocnika ds. jakości
2. Polityka i cele jakości.
3. Szkolenia i audyt zerowy
4. Plan wdrażania systemu jakości
5. Dokumentowanie systemu zarządzania przez jakość
6. Definiowanie i przeglądy procesów
7. Opracowanie procedur, instrukcji i formularzy
8. Wdrażanie procedur i instrukcji systemu jakości
do codziennej praktyki
9. Przegląd systemu zarządzania jakością
10. Księga jakości
X. PRZEBIEG PROCEDURY CERTYFIKACYJNEJ
XI. ISO 9001 W MAŁEJ I Średniej FIRMIE
PODSUMOWANIE
BIBLIOGRAFIA
ZAŁĄCZNIKI