HANDLOWANIE TO GRA. OD NAMAWIANIA I ŻEBRANIA DO ZASPOKOJENIA POTRZEB KLIENTA wyd.3

ISBN: 978-83-283-8450-7

248 stron
format: A5
oprawa: twarda z obwolutą
Rok wydania: 2022

Książka ta została napisana dla tych, którzy poszukują większej satysfakcji w roli handlowca, szanują swój zawód i chcą być profesjonalistami. Jest to praktyczny poradnik dla wszystkich, którzy obsługują klienta i sprzedają produkty swojej firmy.

Specyfiką tej książki jest to, że dotyczy polskiego rynku, polskich klientów i polskich handlowców. Autorzy, korzystając z dziesięcioletniego doświadczenia w szkoleniu pracowników firm handlowych, opisują konkretne narzędzia:
- zjednywanie klienta i rozpoznawania jego potrzeb,
- radzenia sobie z grami kupieckimi,
- budowania profesjonalnej podstawy handlowej.

Handlowanie to sztuka zadowolenia klienta bez ulegania jego wygórowanym żądaniom. Do każdego klienta prowadzi jakaś droga, tylko nie zawsze handlowcy mają odwagę na nią wkroczyć.

SPIS TREŚCI

Wstęp

CZĘŚĆ I. PODSTAWOWE REGUŁY GRY HANDLOWEJ
1. Jak zrozumieliśmy, że handlowanie to gra?
Dlaczego klienci grają?
2.Filozofia handlowania: najważniejsze jest zadowolenie klienta
Pozytywna transakcja handlowa
Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy
3. Najważniejsze "narzędzia" poznawania i rozumienia interesów klienta
Trudne pytania. Nie daj się zbyć byle czym
Parafraza. Jak słuchać i nie wchodzić z klientem w polemikę?
Parafraza. I co dalej?

CZĘŚĆ II. DEBIUTY HANDLOWE
4. Pierwszy kontakt z klientem
5. Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj się potrzebami klienta
6. Debiutowe gry klienta
Gra "Nie mam czasu"
Gra "To mnie nie interesuje"
Przejmowanie klienta od konkurencji
Gra "Interesuje mnie wyłącznie..."
7. Typy klienta. Jak je rozpoznać i dopasować się do nich?
Komu pozostawiać wybór, a komu polecać? (JA - INNI)
Komu przypominać o jego celach, a komu dawać gwarancje? (CELE - PROBLEMY)
Jak radzić sobie z klientem, który gotów jest kupić wszystko i jak docenić klienta krytykującego? (ZGODNY - NEGUJĄCY)
Klient SYSTEMATYCZNY i klient CHAOTYCZNY
Klient OSOBISTY i klient RZECZOWY

CZĘŚĆ III. GRA ŚRODKOWA. CO OSŁABIA HANDLOWCA I JAK WYKORZYSTUJĄ TO KLIENCI?
8. Mity i stereotypy działania handlowca
Mit pośledniości zawodu sprzedawcy
Stereotyp obowiązującej postawy
Mit ceny
Jak przeciwstawiać się mitowi ceny?
Mit, że konkurencja jest tylko zagrożeniem
Mit, że klient ma nieograniczone możliwości wyboru
9. Trudne zagrywki klienta wykorzystujące stereotypy i lęki handlowca
Straszenie konkurencją
Mamienie dużym i długotrwałym kontraktem
Ultimatum, czyli "ostateczne warunki"
Presja czasu
Osobisty atak na handlowca lub jego firmę
Jaką mam pewność, że mi się to opłaca?
Niezwykłe mamienie kontraktem (Wspólne lizanie loda)
Rozmiękczenie i niespodziewany atak (Dr Jeckyll i Mr. Hyde)
Odwołanie się do lojalności i honoru handlowego (Twój wspólnik już mi obiecał)
Wykorzystanie interesów handlowca (Nie mam żadnych zastrzeżeń, ale...)
Fałszywa informacja (Zostawiony notes)
Co nas najbardziej trafia w zagrywkach klienta?
10. Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie z typowymi grami klienta
Stawianie granic klientowi
Asertywne stawianie granic
Kiedy musisz lub chcesz odmówić klientowi (Zdarta płyta handlowca)
Asertywne, profesjonalne reakcje na krytykę klienta
Zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji klienta
Ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów (Poszukiwanie krytyki)
Co robić, gdy klient czepia się szczegółów i osłabia Cię, wytykając niedoskonałości? (Zamglanie)
Zamiana oceny na opinię

CZĘŚĆ IV. KOŃCÓWKI W NEGOCJACJACH. ZAPOMNIANA SZTUKA TARGOWANIA
11. Targuj się, dając klientowi satysfakcję

CZĘŚĆ V. JAK UTRZYMAĆ ENTUZJAZM HANDLOWY?
12. Osłabiony handlowiec. Co z nim robić?
"Zatrucie handlowe"
"Osłabiacze" w firmie
13. Jak budować pozytywne nastawienie?
Umiejętności i aktywność
Masz tyle, ile myślisz, że masz (Wiara czyni cuda)
Odporność na "śmieć informacyjny"
Mierz wysoko i podejmuj nowe wyzwania
Bierz odpowiedzialność za swój rozwój zawodowy
Kilka sposobów na przeciwdziałanie "zatruciu" handlowca
Złote myśli smerfów-ważniaków

Zakończenie

INFORMACJE O SZKOLENIACH

Pozycje wydawnicze Grupy Szkoleniowej Kontrakt-OSH