ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ WYBRANE ELEMENTY

WPROWADZENIEDługa jest tradycja nauczania o jakości na Wydziale Budowy Maszyn i Zarządzania oraz na Wydziale Informatyki i Zarządzania Politechniki Poznańskiej. Tu w 1982 r. powstał podręcznik Teobalda Olejnika i Ryszarda Wieczorka Kontrola i sterowanie jakością [Olejnik, Wieczorek, 1982], a w 1998 r. Adam Hamrol i Władysław Mantura napisali książkę Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka [Hamrol, Mantura, 2002], wydaną w 2004 r. już po raz czwarty.Autor niniejszej publikacji przyjął założenie, że ten ostatni podręcznik będzie bazą pojęciową dla zarządzania jakością, i postanowił szczegółowo przedstawić te wątki, które nie zostały w nim rozwinięte. Funkcje realizowane chronologicznie w stosunku do osiągania celu - spełnienia wymagań: planowanie, organizowanie i motywowanie oraz kontrola tworzą sekwencję działań sterujących organizacją, w której powstaje jakość. Sekwencja ta, ciągle powtarzana, prowadzi w konsekwencji do doskonalszej jakości produktów, procesów i całej organizacji. Ta przesłanka miała istotny wpływ na strukturę książki. Pierwsze trzy rozdziały poświęcono na omówienie zagadnienia jakości, a w czwartym przybliżono podstawy zarządzania jakością. W kolejnych rozdziałach przedstawiono planowanie i kontrolę jakości, zaś w rozdziale ostatnim zaprezentowano zagadnienie ciągłego doskonalenia. Złożony problem jakości zarządzania nie jest przedmiotem tego opracowania.Autor postanowił skoncentrować się na zagadnieniach, które uznał za szczególnie ważne i które są tematem zajęć prowadzonych na wydziałach Budowy Maszyn i Zarządzania oraz Informatyki i Zarządzania Politechniki Poznańskiej dla studentów 3., 4. i 5. roku. Zakłada się, że znają oni podstawy zarządzania i organizacji produkcji.W kolejnym, poprawionym i uaktualnionym wydaniu książki przedstawiono tylko wybrane, najistotniejsze elementy z rozległego zakresu zarządzania jakością. Wskazano jednak liczne źródła szczegółowych informacji, do których może sięgnąć Czytelnik świadomy złożoności problematyki zarządzania jakością.SPIS TREŚCIWprowadzenie Rys historyczny Definiowanie jakości Jakość jako kategoria filozoficzna Jakość definiowana z różnych punktów widzeniaUjęcie jakości w różnych kulturach Rozumienie jakości w praktyce przemysłowej Jakość z punktu widzenia dostawcy i odbiorcy - klientaJakość produktu Cechy jakości produktu Podstawowe pojęcia Grupowe cechy jakości Cechy usługi Klasyfikacja cech jakości produktu informatycznegoHierarchia ważności cech produktu Wymagania dotyczące jakości Określenie wymagań Sformułowanie specyfikacji wymagań Jakość w odniesieniu do skali czasu Jakość w cyklu istnienia produktu Pętla jakości produktu Poziom jakości Stany jakości Wyznaczanie i kształtowanie poziomu jakości Łańcuch dostawca-klient Zadowolenie klienta Postępowanie klientów Model powstania satysfakcji klienta Podstawy zarządzania jakością Pojęcie zarządzania jakością Zasady zarządzania jakością Orientacja na klienta Przywództwo Zaangażowanie ludzi Podejście procesowe Systemowe podejście do zarządzania Ciągłe doskonalenie Podejmowanie decyzji na podstawie faktów Związki z dostawcami oparte na wzajemnej korzyściZarządzanie jakością według Deminga Zarządzanie jakością według Jurana Mapa planowania jakości Trylogia jakości {quality trilogy) Zarządzanie jakością według Crosby‘-ego Podstawy Program "zero braków" System zarządzania jakością Pojęcie systemu zarządzania jakością Normy systemu zarządzania jakością Sektorowe normy systemów zarządzania jakością Kształtowanie SZJ według wymagań normy ISO 9001:2000 Koszty jakości Planowanie jakości Od wizji po cele związane z jakością Wizja, misja i wartości Formułowanie celów organizacji Cele organizacji związane z jakością Projakościowa strategia i polityka organizacji Strategia organizacji w zakresie jakości Polityka jakości Strategiczna karta wyników jako narzędzie wspierające strategięprojakościowa Hoshin kanri - rozwinięcie polityki jakości Plan jakości Pojęcia planowania i planu jakości Przebieg planowania jakości Kontrola jako element sterowania jakością Podstawowe cele i warunki sterowania Pojęcie sterowania jakością Rodzaje kontroli Wady, niezgodności i braki Miejsce kontroli w procesie realizacji produktu Ocena odbiorcza Zmienność Statystyczne sterowanie jakością Odbiór statystyczny Wadliwość Warunki statystycznej kontroli odbiorczej Charakterystyka planu badania Plany badania Statystyczne sterowanie procesem (SPC) Pojęcie statystycznego sterowania procesem Rozkład wartości cech kształtowanych w wyniku procesu Zdolność jakościowa procesu Zastosowanie SPC Kryteria uregulowania procesu Postępowanie w ramach SPC Badanie stopnia zadowolenia klienta Potrzeba oceny zadowolenia klienta Proces badania zadowolenia klienta Proaktywne i reaktywne techniki i narzędzia oceny zadowolenia klientaMetoda SERVQUAL Technika zdarzeń krytycznych Wskaźnik zadowolenia klienta Znaczenie oceny satysfakcji klientów dla organizacjiDoskonalenie jakości Dojrzewanie do doskonałości Podejście japońskie - kaizen Benchmarking Reinżynieria Koncepcja Six Sigma Kompleksowe produktywne utrzymanie ruchu (TPM)TQM Pojęcie TQM Wybrane modele TQM Kształtowanie TQM w organizacji Przedsięwzięcia projakościowe Zastosowanie metod, technik i narzędzi projakościowych Nagrody jakości Bibliografia