REALIZACJA USŁUG W RECEPCJI ZBIÓR ZADAŃ KWALIFIKACJA HGT.06

ISBN: 978-83-02-20376-3   279 stron format: B5 oprawa: miękka Rok wydania: 2022

Publikacja uzupełnia podręczniki z zakresu realizacji usług w recepcji. Zawiera zadania pozwalające kandydatowi do zawodu technik hotelarstwa lepiej zrozumieć zasady komunikowania się z gośćmi hotelowymi oraz etapy i techniki negocjacji stosowane do uzyskania porozumienia.

Dzięki tej publikacji można zdobyć umiejętności w zakresie przygotowania rezerwacji, prowadzenia dokumentacji hotelowej, świadczenia gościom usług przez pracowników recepcji, a także zyskać znajomość procedur przyjęcia i wykwaterowania gości oraz zasad prowadzenia rachunku hotelowego gości.

Podręcznik zawiera zestaw ćwiczeń i zadań pomocnych podczas realizacji zajęć, opracowany pod kątem efektów kształcenia i kryteriów weryfikacji opisanych w nowej podstawie programowej dla zawodu technik hotelarstwa. Nowatorska i atrakcyjna publikacja, która pomoże w prowadzeniu zajęć edukacyjnych metodami motywującymi do aktywności. Ponadto zainspiruje do poszukiwań i twórczych rozwiązań oraz do samodzielności.

SPIS TREŚCI

1. Bezpieczeństwo i higiena pracy w recepcji
1.1. Czynniki środowiska pracy wpływające na zdrowie pracowników
1.2. Czynniki uciążliwe i szkodliwe występujące w środowisku pracy w recepcji
1.3. Choroby zawodowe pracowników recepcji
1.4. Rozwiązania zmniejszające uciążliwość pracy w recepcji
1.5. Organizacja stanowiska pracy

2. Misja hotelarstwa
2.1. Oferowanie gościnności
2.2. Goście hotelowi
2.3. Potrzeby gości i ich oczekiwania

3. Wizerunek pracownika recepcji
3.1. Zasady ubioru - dress code pracownika recepcji
3.2. Etyka i kultura pracowników recepcji
3.3. Savoir-vivre i protokół dyplomatyczny
3.4. Zasady komunikowania się z gośćmi hotelowymi
3.5. Stres zawodowy
3.6. Negocjowanie warunków porozumień
3.7. Przestrzeganie tajemnicy zawodowej w zakładzie hotelarskim

4. Recepcja hotelowa
4.1. Struktura organizacyjna i piony funkcjonalne współczesnego hotelu
4.2. Rola recepcji w hotelu
4.3. Stanowiska pracy i zadania pracowników recepcji
4.4. Zadania pracowników służby parterowej
4.5. Wyposażenie recepcji w środki techniczne

5. Promocja usług hotelarskich
5.1. Instrumenty promocji usług hotelarskich
5.2. Narzędzia e-marketingu
5.3. Dostosowanie oferty usługowej hotelu

6. Rezerwacja usług hotelarskich
6.1. Rodzaje pokoi i ich nazwy handlowe
6.2. Rodzaje rezerwacji
6.3. Źródła pozyskiwania rezerwacji
6.4. Narzędzia wspomagające rezerwację online
6.5. Przebieg rezerwacji
6.6. Zasady zmiany i anulowania rezerwacji
6.7. Formy gwarancji rezerwacji
6.8. Bezpieczeństwo płatności w rezerwacji
6.9. Overbooking w rezerwacji
6.10. Taryfy pakietów hotelowych skorelowane z wyżywieniem
6.11. Dokumentacja rezerwacji usług hotelarskich

7. Bezpieczeństwo gości i ich mienia podczas pobytu w hotelu
7.1. Bezpieczeństwo gościa
7.2. Bezpieczeństwo wizerunku gościa
7.3. Ochrona mienia gościa

8. Informacja w obsłudze gości
8.1. Rola i rodzaje informacji w hotelu
8.2. Sprzedaż usług hotelowych - cross-selling i up-selling
8.3. Informacja turystyczna

9. Obsługa gości - zakwaterowanie
9.1. Procedura check-in
9.2. Zasady rejestracji gości zgodnie z RODO
9.3. Gwarancja płatności
9.4. Doba hotelowa
9.5. Przydział pokoi
9.6. Klucze hotelowe
9.7. Rachunki gości hotelowych

10. Obsługa gości - pobyt
10.1. Świadczenie gościom usług przez pracowników recepcji
10.1.1. Usługa depozytu
10.1.2. Opieka nad bagażem gościa - usługa bagażowa i usługa przechowania bagażu
10.1.3. Usługa budzenia
10.1.4. Udzielanie pierwszej pomocy
10.1.5. Przekazywanie wiadomości i korespondencji
10.1.6. Udzielanie informacji
10.1.7. Usługi telekomunikacyjne
10.1.8. Usługa parkingowa
10.1.9. Rodzaje transferów hotelowych
10.2. Obsługa gości specjalnych
10.3. Trudne sytuacje w obsłudze gości
10.4. Wypadki nadzwyczajne w hotelu
10.5. Współpraca recepcji z innymi komórkami organizacyjnymi hotelu w zakresie
obsługi gości

11. Obsługa gości - wyjazd
11.1. Procedury check-out
11.2. Ceny i rabaty usług hotelarskich
11.3. Formy płatności w sprzedaży usług hotelarskich
11.4. Obsługa płatności