MYSTERY SHOPPING W BUDOWANIU TOŻSAMOŚCI ORGANIZACYJNEJ

ISBN: 978-83-62596-37-9

114 stron
format: B5
oprawa: miękka
Rok wydania: 2011

Image, podobnie jak większość dóbr, ulega zużyciu i degradacji, jeżeli zapomina się o jego stałym monitorowaniu, odnawianiu, adaptacji i konstruktywnych zmianach. Jerzy Altkorn W czasach zaostrzonej konkurencji każda organizacja powinna szukać różnych sposobów na utrzymanie się na rynku. Priorytetem jest dbałość o klientów - przyciągnięcie nowych oraz zatrzymywanie już zdobytych. Możliwe to będzie tylko w sytuacji, gdy organizacja będzie oferowała klientowi cos wyjątkowego, czego nic znajdzie u konkurencji. Współcześnie, firmy powinny zdawać sobie sprawę ze znaczenia jakości obsługi klienta. W czasach, gdy powstaje duża liczba nowych przedsiębiorstw i produktów, klienci poszukują wyznaczników, które pomogą im w dokonaniu właściwego wyboru. Bardzo ważna staje się tutaj jakość produktów i usług oraz jakość obsługi klienta. Na ten ostatni czynnik składają się dwa obszary, którymi bliżej zajęto się w niniejszej książce. Celem książki jest prezentacja badań Mystery Shopping jako efektywnej metody badań marketingowych na przykładzie usług gastronomicznych. W książce też została podjęta próba odpowiedzi na pytanie, czy metoda badań Mystery Shopping może być instrumentem przydatnym w ocenie tożsamości organizacyjnej? Książka ta jest adresowana do Studentów studiujących przedmioty takie jak: public relations, promocję marketingową, badania marketingowe, zachowa konsumenckie i obsługę klienta.

SPIS TREŚCI

WSTĘP 1. ISTOTA TOŻSAMOŚCI W ORGANIZACJI 1.1. Teoretyczne ujęcie tożsamości organizacyjnej 1.2. Składowe tożsamości organizacyjnej 1.3. Niewizualne czynniki wpływające na tożsamość 1.4. Zachowania jako składowa tożsamości odpowiedzialna za kontakty z klientami 1.5. Tożsamość a wizerunek 1.6. Tożsamość jako element przewagi konkurencyjnej 2. MYSTERY SHOPPING W KONTEKŚCIE JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA 2 2.1. Mystery Shopping jako metoda badań marketingowych 2.2. Istota badań Mystery Shopping jako cenne źródło informacji w procesie obsługi klienta 2.2.1. Charakterystyka metody badawczej Mystery Shopping 2.2.2. Przeprowadzanie badania MS - case study 2.2.3. Rola ankietera w badaniu Mystery Shopping 2.3. Rodzaje i techniki badania Mystery Shopping 2.4. Zakresy analiz przeprowadzanych metodą Mystery Shopping 2.5. Zalety i wady przeprowadzania Mystery Shopping 2.6. Specyfika i przebieg badania Mystery Shopping 2.7. Aspekty etyczne i prawne w badaniach Mystery Shopping 3. WPŁYW WYNIKÓW BADAŃ MYSTERY SHOPPING NA BUDOWANIE SYSTEMU ZACHOWAŃ W ORGANIZACJI 3.1. Jakość usług jako podstawa funkcjonowania na rynku 3.2. Wykorzystanie wyników badań MS 3.2.1. Postawy oraz umiejętności analityczne kierownictwa w kontekście wyników badań MS 3.2.2. Zachowania kadry kierowniczej w stosunku do badaczy 3.2.3. Osobiste podejście kierownictwa i pracowników do klienta 3.3. Wpływ wyników badań na relacje menadżerów z pracownikami 3.3.1. Bariery systemu komunikacji w przedsiębiorstwie 3.3.2. System motywowania pracowników na podstawie wyników badań 3.4. Umacnianie tożsamości organizacyjnej przy wykorzystaniu badań Mystery Shopping