KOMUNIKACJA W KRYZYSIE. JAK ZROZUMIEĆ I KSZTAŁTOWAĆ ZACHOWANIE KONSUMENTÓW, ABY WASZA MARKA CIESZYŁA SIĘ JESZCZE WIĘKSZYM ZAUFANIEM

ISBN: 978-83-01-21261-2

239 stron
format: B5
oprawa: miękka
Rok wydania: 2020

Idea kontrolowania kryzysu jest już przedawniona. Dzięki smartfonom i portalom społecznościowym kryzys może obecnie pojawić się przed oczami opinii publicznej w dowolnym momencie. Niniejsza książka jest świetnym poradnikiem dla specjalistów ds. PR lub komunikacji, którzy chcą zrozumieć nową rzeczywistość zarządzania kryzysem, a także odpowiednio przygotować się do sytuacji kryzysowej, aby móc ją rozpoznać i właściwie na nią zareagować.
Komunikacja w kryzysie stawia na głowie standardowe zarządzanie kryzysem zniewolone przez procesy i zachęca czytelników do porzucenia typowych korporacyjnych protokołów i schematów komunikacji. Kate Hartley uważa, że organizacje powinny spojrzeć na kryzys z punktu widzenia konsumentów i uczłowieczyć przekazywane im informacje. Jej książka jest pełna pomocnych wskazówek i praktycznych porad, które można wykorzystać w każdej sytuacji kryzysowej, a także nie brakuje tu fascynujących przykładów pokazujących nam, jak odróżniać codzienne problemy od prawdziwego kryzysu. Dowiemy się również, dlaczego uwielbiamy nienawidzić nasze ulubione marki oraz poznamy najgorętsze tematy zarządzania kryzysem, takie jak rozwiązywanie problemu fałszywych wiadomości, plotek oraz trolli grasujących w mediach społecznościowych.

SPIS TREŚCI

Przedmowa

Część I. Jak zrozumieć zmianę zachowań klientów
Wprowadzenie
Kopanie leżącej marki: dlaczego uwielbiamy pałać nienawiścią do naszych ulubionych marek
Problem spadającego zaufania w obliczu fałszywych wiadomości
Komu można ufać? Wzrost popularności influencerów a podupadające media tradycyjne
"To oburzające! To skandal!" Jak zrozumieć nowe reakcje na skandale i złe wiadomości oraz rolę mediów społecznościowych
"Chcę to mieć na już". Zarządzanie oczekiwaniami NR klientów, którzy chcą otrzymywać informacje w tempie ekspresowym
Profil trolla: kim są trolle i jak je okiełznać
Świadomy konsument:problemy i presja przejrzystości marki

Część II. Rola zmieniającego się zachowania klientów w zarządzaniu kryzysowym
Nowe wyzwania: jak zrozumieć wpływ zmieniającego się zachowania klientów na strategie zarządzania kryzysem
Co jest akceptowalne w czasie kryzysu? Jak odróżnić codzienne zadania od zarządzania kryzysem
Hydra mediów społecznościowych: zasady przejrzystości a zatajanie informacji w zarządzaniu kryzysem
Kryzysy w akcji: lekcje wyciągnięte z działań antykryzysowych pięciu dużych firm
Kluczowa rola prawdomówności w zarządzaniu kryzysem i reputacją
Odpieranie ataku: dlaczego wasz zespół ds. komunikacji musi być wytrzymały

Część III. Tworzenie strategii komunikacji kryzysowej
Reakcja mózgu na kryzys i przygotowywanie waszego zespołu na kryzysowe wyzwania
Co mają do powiedzenia influencerzy specjalizujący się w komunikacji kryzysowej na temat zagrożeń czyhających na marki
Rola przywództwa podczas kryzysu oraz przygotowywanie waszego zespołu
Pokazywanie ludzkiej strony oraz okazywanie empatii w czasie kryzysu: kiedy naprawdę
ma to znaczenie, a kiedy są to tylko puste słowa
Od czego zacząć? Ustalanie priorytetów w czasie kryzysu
Ujarzmianie tłumu. Jak załagodzić kryzys z pomocą influencerów i zwolenników: wywiad ze Scottem Guthriem
Rola technologii w zarządzaniu kryzysem: wykorzystywanie analityki predykcyjnej,narzędzi social listeningu i danych z wyszukiwarek
Praktyczne porady, jak przygotować, przeprowadzić i przeanalizować wasz plan antykryzysowy (a przy okazji ustrzec się
powszechnych błędów)

Literatura uzupełniająca