JAKOŚĆ USŁUG OBSŁUGI TECHNICZNEJ I NAPRAWY SAMOCHODÓW OSOBOWYCH

ISBN: 978-83-62805-55-6

167 stron
format: B5
oprawa: twarda
Rok wydania: 2018

Celem monografii była identyfikacja i kwantyfikacja jakości usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych w postaci modelowej oraz ocena jej poziomu.Aby osiągnąć cel, zbadano ocenę klientów poziomu jakości usług świadczonych przez warsztaty samochodowe przez ich klientów. Najpierw przeanalizowano najważniejsze, dostępne w literaturze, modele opisujące jakość usług. Na tej podstawie metodą quasi-bibliometryczną utworzono zbiór zmiennych obserwowalnych. Następnie przeprowadzono badanie empiryczne wśród klientów autoryzowanych stacji obsługi i niezależnych warsztatów. Jego wyniki opracowano najpierw z wykorzystaniem statystyk opisowych. Dalej zastosowano wielowymiarową technikę eksploracyjną - analizę czynnikową. W rezultacie otrzymano czynnikowy model odzwierciedlający strukturę jakości usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych. Dokonano zatem identyfikacji, kwantyfikacji, pomiaru i oceny poziomu jakości badanych usług. Następnie przeprowadzono analizę zróżnicowania poziomu jakości usług względem zmiennych formalnych, charakteryzujących użytkowników samochodów, pojazdy oraz sposób ich eksploatacji. Jako wyjątkowo innowacyjne rozwiązanie zaproponowano, bazujące na sieciach neuronowych, modele pozwalające prognozować lojalność klientów warsztatów z wykorzystaniem miar behawioralnych (ilościowej i wartościowej) oraz motywacyjnej. Mogą one być z powodzeniem wykorzystywane do prognozowania zachowań klientów warsztatów. W rezultacie zidentyfikowano segmenty klientów ze względu na ich lojalność wobec warsztatów.Teoretyczną implikacją przeprowadzonych badań jest wykazanie, że jakość usług świadczonych przez warsztaty samochodowe jest konstruktem o strukturze wielowymiarowej.Praktycznym efektem osiągniętych rezultatów jest identyfikacja wymiarów jakości usług wymagających doskonalenia, a w rezultacie poddanie pod rozwagę właścicielom i menedżerom warsztatów samochodowych kierunków, w których powinna zmierzać poprawa jakości. Istotnym walorem aplikacyjnym wyników badania jest także możliwość prognozowania zachowań klientów.

SPIS TREŚCI

Wstęp 1. Podstawy obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych 1.1. Definicje i klasyfikacje samochodów osobowych 1.2. Eksploatacja samochodów osobowych 1.3. Obsługa techniczna samochodów osobowych 1.4. Diagnostyka i naprawa samochodów osobowych 2. Jakość i rynek usług obsługi technicznej i naprawy samochodówosobowych 2.1. Wprowadzenie do jakości usług 2.2. Proces świadczenia usług obsługi technicznej i naprawy samochodówosobowych 2.3. Jednostki świadczące usługi obsługi technicznej i naprawy samochodówosobowych 2.4. Zarys rynku usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowychw Polsce 3. Metodyka badania empirycznego i struktura próby 3.1. Prezentacja metodyki badania 3.2. Analiza struktury próby ze względu na charakterystyki formalne 3.3. Analiza struktury próby ze względu na pozostałe zmienne 4. Poziom i wielowymiarowość jakości usług obsługi technicznej i naprawysamochodów osobowych 4.1. Analiza rozkładów i statystyk opisowych zmiennych obserwowalnych 4.2. Identyfikacja czynnikowego modelu pomiarowego jakości usług4.3. Ocena poziomu jakości usług z wykorzystaniem modelu pomiarowego 5. Zróżnicowanie poziomu jakości usług obsługi i naprawy samochodówosobowych 5.1. Identyfikacja formalnych kryteriów różnicujących poziom jakości usług5.2. Synteza zróżnicowania poziomu jakości usług 6. Zastosowanie sieci neuronowych do prognozowania lojalnościkonsumentów usług obsługi technicznej i naprawy samochodówosobowych 6.1. Charakterystyka lojalności klientów warsztatów samochodowych6.2. Model koncepcyjny prognozowania lojalności klientów warsztatówsamochodowych 6.3. Dobór zmiennych do prognozowania lojalności klientów warsztatówsamochodowych 6.4. Model prognozowania lojalności klientów warsztatów samochodowychz wykorzystaniem sieci neuronowych 6.5. Segmentacja klientów warsztatów samochodowych ze względuna lojalność Zakończenie Wnioski z badań Ograniczenia badawcze Kierunki dalszych badań Bibliografia Spis tabel Spis rysunków Załącznik - kwestionariusz ankietyStreszczenie Abstract Materiały informacyjne partnerów