JAKOŚĆ PROCESÓW USŁUGOWYCH W JEDNOSTKACH ORGANIZACYJNYCH SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO

ISBN: 978-83-7205-319-0   169 stron format: B5 oprawa: miękka Rok wydania: 2013

Monografia poświęcona jest zarządzaniu jakością w jednostkach organizacyjnych samorządu terytorialnego na przykładzie urzędów miast. Opisano w niej etapy zarządzania procesami, analizując konkretne przypadki z badanych urzędów miast. Omówiono ponadto procesy usługowe, a także metody wykorzystywane do oceny ich jakości. Zaproponowano innowacyjne podejście do oceny jakości procesów usługowych na przykładzie jednostek organizacyjnych samorządu terytorialnego. Ze względu na aktualność poruszanej problematyki oraz możliwość zdobycia wiedzy teoretycznej i praktycznej z zakresu pomiaru i oceny procesów usługowych monografia jest polecana jako lektura uzupełniająca dla studentów kierunków ekonomicznych, zwłaszcza wydziałów zarządzania. Z uwagi na zawarte ogólne zalecenia książka adresowana jest również do decydentów lub naczelników jednostek organizacyjnych samorządu terytorialnego oraz menedżerów organizacji usługowych, którym zależy na zapewnieniu jakości oferowanych usług.

SPIS TREŚCI

Wstęp

Rozdział 1
Urząd miasta jako jednostka organizacyjna samorządu terytorialnego
1.1. Pojęcie i istota samorządu terytorialnego
1.2. Jednostki organizacyjne samorządu terytorialnego i ich zadania
1.2.1. Samorząd terytorialny na szczeblu gminy
1.2.2. Samorząd terytorialny na szczeblu powiatu
1.2.3. Samorząd terytorialny na szczeblu województwa
1.3. Usługi publiczne świadczone przez jednostki organizacyjne
samorządu terytorialnego
1.4. Charakterystyka urzędu miasta

Rozdział 2
Zarządzanie jakością w jednostkach organizacyjnych
samorządu terytorialnego
2.1. Interpretacja pojęcia jakości w zarządzaniu
2.2. Systemy zarządzania jakością w jednostkach organizacyjnych
samorządu terytorialnego
2.3. Zastosowanie strategii Total Quality Management
w jednostkach organizacyjnych samorządu terytorialnego
2.4. Powszechny Model Oceny CAF jako narzędzie samooceny
jednostek organizacyjnych samorządu terytorialnego
2.4.1. Samoocena
2.4.2. Model CAF (Common Assessment Framework) - Powszechny Model Oceny
2.4.3. Budowa modelu CAF
2.4.4. Dotychczasowe doświadczenia w zakresie wykorzystania modelu CAF
2.5. Polskie inicjatywy w zakresie zarządzania jakością
w jednostkach organizacyjnych samorządu terytorialnego
2.5.1. Przyjazna Administracja
2.5.2. Program Rozwoju Instytucjonalnego
2.5.3. Przejrzysta Polska

Rozdział 3
Charakterystyka procesów usługowych w jednostkach organizacyjnych
samorządu terytorialnego na przykładzie urzędów miast
3.1. Procesy i ich klasyfikacja w urzędach miast
3.2. Procesy usługowe w urzędach miast
3.3. Zarządzanie procesami usługowymi w urzędach miast
3.3.1. Planowanie procesów usługowych
3.3.2. Organizowanie zasobów i motywowanie pracowników
3.3.3. Kontrola i sterowanie procesami usługowymi
3.3.4. Metody oceny procesów usługowych
3.3.5. Doskonalenie procesów usługowych
3.4. Jakość procesów usługowych w urzędach miast

Rozdział 4
Jakość procesów usługowych w wybranych jednostkach organizacyjnych
samorządu terytorialnego - urzędach miast
4.1. Procedura badawcza w zakresie oceny jakości procesów usługowych
4.2. Identyfikacja procesów usługowych
4.2.1. Charakterystyka badanych instytucji - urzędów miast
4.2.2. Charakterystyka poszczególnych kategorii usług
administracyjnych
4.3. Analiza kryteriów jakości procesów usługowych
4.4. Ocena poziomu jakości procesów usługowych
4.4.1. Sposoby oceny kryteriów jakości
4.4.2. Wartości planowane
4.4.3. Wykorzystanie skali stanów względnych do oceny
jakości procesów usługowych
4.4.4. Ocena poziomu jakości dla procesu "Decyzja dotycząca
wymeldowania z pobytu stałego" dla urzędu G
4.4.5. Ocena poziomu jakości dla procesu "Wydawanie
pozwolenia na sprzedaż alkoholu" dla urzędu G
4.4.6. Interpretacja wskaźników poziomu jakości
dla analizowanych procesów
4.5. Wnioski

Zakończenie

Definicje używane w pracy

Literatura

Załączniki

Spis tabel

Spis schematów