PRACOWNIA HOTELARSKA KWALIFIKACJA HGT.06 REALIZACJA USŁUG W RECEPCJI

ISBN: 978-83-66796-01-0

168 stron
format: A4
oprawa: miękka
Rok wydania: 2021

Pracownia hotelarska do kwalifikacji HGT.06. Realizacja usług w recepcji jest zbiorem ćwiczeń przeznaczonym dla uczniów szkół kształcących w zawodzie technik hotelarstwa. Publikacja została przygotowana zgodnie z aktualną podstawą programową kształcenia w tym zawodzie, zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Edukacji Narodowej z dnia 16 maja 2019 r. w sprawie podstaw programowych kształcenia w zawodach szkolnictwa branżowego oraz dodatkowych umiejętności zawodowych w zakresie wybranych zawodów szkolnictwa branżowego (Dz.U. z 2019 r. poz. 991) oraz ze stanem prawnym obowiązującym w styczniu 2021 roku.

SPIS TREŚCI

WSTĘP

1. BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY (BHP)
1.1. Zagrożenia dla zdrowia lub życia występujące w środowisku pracy
1.1.1. Podstawowe pojęcia z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy
1.1.2. Czynniki szkodliwe, uciążliwe i niebezpieczne w środowisku pracy. Sposoby zapobiegania zagrożeniom
1.1.3. Choroby zawodowe w hotelarstwie
1.1.4. Wypadki przy pracy. Postępowanie pracownika i pracodawcy w związku z wypadkiem przy pracy
1.1.5. Świadczenia z tytułu wypadku przy pracy i choroby zawodowej
1.2. Stosowanie środków ochrony indywidualnej i zbiorowej podczas wykonywania zadań zawodowych
1.3. Organizowanie stanowiska pracy w recepcji zgodnie z wymogami ergonomii, oraz obowiązującymi przepisami
1.4. Udzielanie pierwszej pomocy w stanach nagłego zagrożenia zdrowotnego

2. REZERWACJA USŁUG HOTELARSKICH
2.1. Recepcja hotelowa
2.1.1. Struktura organizacyjna recepcji hotelowej
2.1.2. Zadania pracowników recepcji właściwej
2.1.3. Zadania pracowników służby parterowej
2.1.4. Dodatkowe stanowiska pracy w recepcji
2.2. Wyposażenie recepcji hotelowej
2.2.1. Lada recepcyjna
2.2.2. Wyposażenie biurowe recepcji
2.2.3. Wyposażenie techniczne recepcji
2.3. Dobór oferty hotelowej do potrzeb i oczekiwań gości
2.3.1. Potrzeby gości
2.3.2. Oczekiwania gości
2.4. Instrumenty promocji usług hotelarskich
2.5. Rezerwacje w hotelarstwie
2.5.1. Rodzaje oraz sposoby rezerwacji, taryfy hotelowe
2.5.2. Przyjęcie bezpośredniej rezerwacji od klienta indywidualnego
2.5.3. Rezerwacje dla grup
2.5.3.1. Rodzaje umów pomiędzy hotelami a biurami podróży
2.5.3.2. Kodeks postępowania praktycznego
2.5.4. Internet jako medium służące do rezerwacji usług
2.5.5. Nazwy handlowe pokoi. Zasady ustalania przydziału pokoi
2.5.6. Dokumentacja związana z rezerwacją usług hotelarskich
2.5.7. Overbooking

3. OBSŁUGA GOŚCI W RECEPCJI
3.1. Regulamin hotelowy
3.2. Procedury obsługi gości w recepcji hotelowej
3.2.1. Procedura obsługi przez telefon
3.2.2. Procedury w trakcie przyjęcia gości do hotelu (check-in)
3.2.3. Procedury w czasie pobytu gości w hotelu
3.2.4. Obsługa gości specjalnych
3.2.4.1. Procedura obsługi gości VIP (Very Important Person)
3.2.4.2. Procedura
obsługi gości niepełnosprawnych
3.3. Udzielanie informacji turystycznej
3.3.1. Piktogramy i oznaczenia stosowane w usługach hotelarskich
3.4. Procedura zakończenia pobytu (check-out)
3.5. Dokumentacja związana z obsługą gości
3.6. Rozliczanie kosztów pobytu gości i formy płatności w obiekcie świadczącym usługi hotelarskie
3.6.1. Płatności stosowane w sprzedaży usług hotelarskich
3.6.2. Dokumentacja transakcji sprzedaży
3.7. Ćwiczenia praktyczne związane z wypełnianiem dokumentacji hotelowej

4. KOMPETENCJE PERSONALNE I SPOŁECZNE PRACOWNIKÓW RECEPCJI
4.1. Etyka i kultura zawodowa
4.2. Odpowiedzialność hotelarza
4.3. Zasady komunikowania się z gośćmi hotelowymi. Komunikacja werbalna i niewerbalna

5. TEST POWTÓRKOWY

BIBLIOGRAFIA