METODY BADANIA JAKOŚCI USŁUG W PROCESIE ZARZĄDZANIA RYNKIEM UBEZPIECZEŃ MAJĄTKOWYCH

ISBN: 978-83-7133-753-6

375 stron
format: B5
oprawa: miękka
Rok wydania: 2019

Celem niniejszej monografii jest poznanie i analiza procesów doskonalenia jakości usług ubezpieczeń majątkowych. Natomiast, celem metodologicznym jest stworzenie narzędzia pomiaru jakości usług majątkowych. Zatem, istota książki sprowadza się do oceny dysonansu powstałego pomiędzy tym, co klient indywidualny oczekuje, a tym, co dostarcza mu zakład ubezpieczeń, czyli ocena świadczenia usług z perspektywy klienta.Publikacja składa się pięciu rozdziałów. Rozdział pierwszy pt. Usługa i jej jakość w świetle literatury przedmiotu, ma za zadanie wprowadzić czytelnika w istotę zagadnienia, omówiono tu historyczne źródła definicji usługi i jej specyfiki, jak też jej współczesne rozumienie. Ponadto przeprowadzono tu analizę pojęcia jakości. W kolejnym rozdziale pt. Jakość usług ubezpieczeń jako przesłanka zarządzania zakładem ubezpieczeń przeprowadzono analizę sektora ubezpieczeń majątkowych w Polsce, przez pryzmat ekonomiczno-społecznych uwarunkowań funkcjonowania tego rynku. W rozdziale trzecim pt. Doskonalenie jakości usług w procesie podejmowania decyzji w sektorze ubezpieczeń majątkowych, omówiono znaczenie podejmowania decyzji w procesie zarządzania jakością i powiązań ze strukturą procesu biznesowego w zakładach ubezpieczeń majątkowych. W czwartym rozdziale pt. Wybrane metody oceny w ocenie jakości usług ubezpieczeniowych autor skoncentrował się na porównaniu wybranych metod badania i oceny jakości usług. Rozdział piąty pt. Weryfikacja empiryczna doskonalenia jakości usług ubezpieczeń majątkowych przez klientów indywidualnych, prezentuje wyniki badań w wybranych zakładach ubezpieczeń majątkowych.

SPIS TREŚCI

Wstęp ROZDZIAŁ I

Usługa i jej jakość w świetle literatury przedmiotu1.1. Jakość i jej specyfika 1.2. Pojęcie usługi i jej specyfika 1.2.1. Wybrane definicje usługi 1.2.2. Cechy i klasyfikacja usług 1.2.3. Jakość usług z perspektywy zakładu ubezpieczeń i klienta 1.2.4. Istota procesu obsługi klienta 1.3. Jakość usług 1.4. Jakość usług ubezpieczeniowych 1.4.1. Usługa ubezpieczeniowa i jej istota 1.4.2. Klient indywidualny w procesie nabywania usług ubezpieczeniowych ROZDZIAŁ II

Jakość usług ubezpieczeń jako przesłanka zarządzania zakładem ubezpieczeń

2.1. Uwarunkowania funkcjonowania ubezpieczeń gospodarczychw Polsce 2.1.1. Pojęcie ubezpieczenia gospodarczego 2.1.2. Funkcje ubezpieczeń gospodarczych 2.1.3. Zasady ubezpieczeń gospodarczych 2.1.4. Czynniki warunkujące rozwój ubezpieczeń gospodarczychw Polsce 2.2. Czynniki kształtujące przezorność ubezpieczeniową ubezpieczeń majątkowych 2.3. Polski rynek ubezpieczeń majątkowych 2.4. Perspektywa rozwoju rynku ubezpieczeń majątkowychw Polsce

ROZDZIAŁ III

Doskonalenie jakości usług w procesie podejmowania decyzji zarządczych na rynku ubezpieczeń majątkowych 3.1. Decyzje zarządcze w procesie doskonalenia jakości usług w zakładzie ubezpieczeń majątkowych 3.1.1. Doskonalenie jakości usług w działalności zakładów ubezpieczeńmajątkowych 3.1.2. Proces podejmowania decyzji w zakładzie ubezpieczeńmajątkowych 3.1.3. Procesy operacyjne i wspomagające w zakładzie ubezpieczeńmajątkowych 3.2. Cechy produktu ubezpieczeniowego i jego wpływ na specyfikę procesudoskonalenia jego jakości 3.3. Obsługa klienta jako proces budowy wartości dodanej w zakładzieubezpieczeń majątkowych 3.4. Rola pośrednictwa ubezpieczeniowego na rynku usługubezpieczeniowych 3.5. Podsumowanie wyników badań teoretycznych ROZDZIAŁ IVWybrane metody w ocenie jakości usług ubezpieczeniowych4.1. System pomiaru jakości usług 4.1.1. Metody badawcze w ocenie jakości usług 4.1.2. Budowa trwałych więzi z klientem w metodach obsługi klienta4.2. Jakość postrzegana a oczekiwana w ubezpieczeniachgospodarczych 4.3. Metoda SERVQUAL w ocenie jakości usług ubezpieczeniowych 4.3.1. Początki metody luk jakości 4.3.2. Model luk ROZDZIAŁ VWeryfikacja empiryczna doskonalenia jakości usług ubezpieczeńmajątkowych przez klientów indywidualnych5.1. Przegląd badań związanych z jakością usług ubezpieczeniowych 5.1.1. Czynniki decydujące o zawarciu umowy ubezpieczeniai wyborze pośrednika ubezpieczeniowego 5.1.2. Czynniki decydujące o jakości ubezpieczeń 5.2. Metodyka badań 5.2.1. Model oceny doskonalenia jakości usług ubezpieczeniamajątkowego 5.2.2. Procedura badawcza 5.2.3. Analiza badanej populacji 5.2.4. Ocena współpracy i zaufania klientów do zakładów ubezpieczeńmajątkowych 5.3. Ocena jakości usług majątkowych metodą SERVQUAL 5.3.1. Analiza opisowa zmiennych obserwowalnych - postrzeganiei oczekiwanie 5.3.2. Wskaźnik Satysfakcji Klienta indywidualnego oraz budowamapy jakości 5.3.3. Analiza opisowa zmiennych obserwowalnych - akceptowanie5.4. Ocena jakości usług w ubezpieczeniach majątkowych 5.4.1. Ocena jakości usług majątkowych w świetle skarg kierowanychdo Rzecznika Finansowego (RF) 5.4.2. Przydatność miernika jakości doskonalenia jakości usługubezpieczeń majątkowych 5.4.3. Zalety i ograniczenia zastosowanych metod pomiaru jakościdoskonalenia usług majątkowych 5.5. Podsumowanie wyników badań empirycznych Zakończenie Bibliografia Spis tabel Spis rysunków Spis wykresów Załączniki Streszczenie Summary