RELACJE I LOJALNOŚĆ KLIENTÓW W MARKETINGU

ISBN: 978-83-61276-91-3

315 stron
format: B5
oprawa: miękka
Rok wydania: 2012

Publikacja ta "[...] jest obszerną, solidnie opracowaną pozycją, wpisującą się doskonale w nurty marketingu relacji. [...] Książka ma charakter syntetyzujący, w sposób kompleksowy obejmujący zagadnienia zapowiadane jej tytułem. Autorka przywołuje przy tym liczne dzieła klasyków marketingu relacji, a także nowszą literaturę z tego zakresu. [Pozycja ta] prezentuje treści w sposób zrozumiały, sekwencyjny, a teoria obrazowana jest przykładami z praktyki. Cennym elementem są pytania i zadania, co sprawia, że Czytelnik ma możliwość reasumpcji dostarczonej mu wiedzy, a wykładowca - dostaje narzędzie testowania stopnia jej przyswojenia przez studenta".

z recenzji dr hab. Igi Rudawskiej, prof. US

SPIS TREŚCI

Wstęp

Rozdział 1
ROZWÓJ I OBLICZA WSPÓŁCZESNEGO MARKETINGU
1.1.Marketing - ewolucja roli w przedsiębiorstwie
1.2.Orientacje prowadzenia działalności gospodarczej w przedsiębiorstwach
1.2.1.Orientacja produkcyjna
1.2.2.Orientacja sprzedażowa
1.2.3.Orientacja produktowa
1.2.4.Orientacja marketingowa
1.2.5.Orientacja marketingu społecznego
1.2.6.Orientacja klientowska
1.3.Podsumowanie
1.4.Pytania i zadania

Rozdział 2
MARKETING RELACJI - ELEMENTY TEORII
2.1.Geneza marketingu relacji
2.1.1.Przemiany społeczne i gospodarcze
2.1.2.Rozwój paradygmatu
2.1.3.Krytyka koncepcji 4P
2.1.4.Inspiracje i zapożyczenia
2.2.Przegląd definicji
2.3.Relacja - analiza
2.3.1.Proces interakcji
2.3.2.Siła relacji
2.3.3.Wartość relacji
2.4.Wybrane modele w marketingu relacji
2.4.1.Podejście podmiotowe
2.4.2.Podejście ewolucyjne
2.5.Założenia i realizacja marketingu relacji
2.5.1.Cele marketingu relacji
2.5.2.Typologia strategii związków
2.5.3.Implementacja marketingu relacji
2.5.4.Korzyści i ograniczenia marketingu relacji
2.6.Podsumowanie
2.7.Pytania i zadania

Rozdział 3
KLIENT W MARKETINGU RELACJI
3.1.Wartość i klient jako punkt wyjścia działań marketingowych
3.2.Cykl życia klienta
3.2.1.Faza I: pozyskiwanie klientów
3.2.2.Faza II: utrzymanie
3.2.3.Faza 111: utrata
3.2.4.Planowanie "podróży klienta"
3.3.Podsumowanie
3.4.Pytania i zadania

Rozdział 4
POMIAR WARTOŚCI KLIENTA
4.1.Wartość życiowa klienta
4.1.1.Sposoby kalkulacji
4.1.2.Składniki wartości życiowej klienta
4.1.3.Determinanty wartości życiowej klienta
4.1.4.Zastosowanie koncepcji CLV
4.2.Inne wskaźniki
4.2.1.Wskaźnik RFM
4.2.2.Udział w portfelu
4.2.3.Wskaźnik NPS
4.3.Podsumowanie
4.4.Pytania i zadania

Rozdział 5
LOJALNOŚĆ NABYWCÓW
5.1.Porównanie definicji lojalności
5.1.1.Wymiar behawioralny
5.1.2.Wymiar emocjonalny
5.1.3.Koncepcje lojalności nabywców - wymiar kompleksowy
5.2.Motywy lojalności klientów
5.2.1.Motywy ekonomiczne
5.2.2.Motywy społeczne
5.2.3.Motywy wynikające z relacji
5.2.4.Motywy wywołane przymusem zewnętrznym
5.3.Rodzaje lojalności
5.3.1.Ujęcie statyczne
5.3.2.Ujęcie dynamiczne
5.3.3.Ujęcie relacyjne
5.3.4.Ujęcie kompleksowe
5.4.Ocena koncepcji lojalności nabywców
5.4.1.Korzyści płynące z lojalności nabywców
5.4.2.Polemika na temat korzyści z lojalności klientów
5.4.3.Zalecenia dotyczące budowania lojalności nabywców
5.5.Podsumowanie
5.6.Pytania i zadania

Rozdział 6
MODELE LOJALNOŚCI
6.1.Modele dwuczynnikowe
6.1.1.Model bazujący na zadowoleniu i jakości
6.1.2.Model bazujący na zadowoleniu i wartości
6.1.3.Model bazujący na zadowoleniu i zaangażowaniu
6.1.4.Model bazujący na zadowoleniu i integracji wobec marki
6.2.Modele wieloczynnikowe
6.2.1.Model Luarn i Lin
6.2.2.Model Methlie i Nysveen
6.2.3.Model Taylora, Celucha i Goodwina
6.2.4.Model Dicka i Basu
6.2.5.Model Storbacka, Strandvika i Gronroosa
6.2.6.Koncepcja produktów generujących lojalność
6.3.Pomiar lojalności
6.3.1.Standardowy i wzmocniony wskaźnik lojalności
6.3.2.Wskaźnik lojalności według Bcsta
6.4.Podsumowanie
6.5.Pytania i zadania

Rozdział 7
ZADOWOLENIE JAKO GŁÓWNA DETERMINANTA LOJALNOŚCI
7.1.Zadowolenie
7.1.1.Zestawienie definicji zadowolenia
7.1.2.Determinanty zadowolenia
7.1.3.Związek zadowolenia i lojalności
7.1.4.Niezadowolenie
7.2.Pomiar zadowolenia
7.2.1.Analiza skarg i zażaleń
7.2.2.Wskaźnik zadowolenia
7.3.Podsumowanie
7.4.Pytania i zadania

Rozdział 8
POSTRZEGANA JAKOŚĆ I WARTOŚĆ JAKO DETERMINANTY LOJALNOŚCI
8.1.Jakość
8.1.1.Jakość produktu
8.1.2.Jakość usług
8.1.3.Pomiar jakości usług
8.2.Wartość
8.2.1.Modele składnikowe
8.2.2.Modele utylitarne
8.2.3.Modele środki-cele
8.3.Podsumowanie
8.4.Pytania i zadania

Rozdział 9
POZOSTAŁE DETERMINANTY LOJALNOŚCI
9.1.Zaufanie
9.1.1.Definicja
9.1.2.Zaufanie i nieufność
9.1.3.Implikacje marketingowe
9.2.Zaangażowanie
9.2.1.Wymiary zaangażowania
9.2.2.Implikacje marketingowe
9.3.Bariery i koszty zmiany dostawcy
9.3.1.Przyczyny zmiany dostawcy
9.3.2.Bariery zmiany dostawcy
9.3.3.Koszty zmiany dostawcy
9.3.4.Implikacje marketingowe
9.4.Podsumowanie
9.5.Pytania i zadania

Zakończenie

Bibliografia