OCENA JAKOŚCI PRODUKTÓW I USŁUG SERVQUAL SERVPERF IPA

ISBN: 978-83-66017-08-5   120 stron format: B5 oprawa: miękka Rok wydania: 2018

Obecnie jakość jest jednym z najważniejszych aspektów konkurencyjności przedsiębiorstw. Termin ten dotyczy zarówno produktów, jak i usług. Rozwój nauk o jakości polega na ciągłym badaniu jej rozumienia, niezależnie od dziedziny, którą reprezentuje badacz. Wspólnym ogniwem wszystkich działań projakościowych jest konsument, który jako ostateczny odbiorca produktów i usług, wydaje osąd, podejmując decyzję o zakupie. W sytuacji gdy podaż większa jest niż popyt, nie każdy produkt lub usługa znajdują odbiorcę, a jakość i cena są podstawowymi czynnikami, które wpływają na decyzje zakupowe.Towaroznawstwo jako wiedza interdyscyplinarna, zgodnie z Simpleksem R. Zalewskiego, obejmuje kształtowanie, ocenę i ochronę produktu w całym cyklu jego życia. Od 2007 roku, zgodnie z dokumentem opublikowanym przez Centralną Komisję ds. Stopni i Tytułów, do kanonu obszarów wiedzy Towaroznawczej należy jakość usług. Potraktowanie produktu na równi z usługą otworzyło nowe perspektywy badawcze, związane z oceną jej jakości.Trzeba jednak wspomnieć, że pomiar i ocena jakości produktów oraz usług dokonywane są zupełnie innymi metodami. Początkowo próbowano przenosić wzorce, systemy oraz narzędzia oceny jakości stosowane w organizacjach produkcyjnych. Jednak z uwagi na znaczące różnice w definiowaniu produktów i usług, wzorce dedykowane dla oceny dóbr materialnych, nie mogą być w pełni zaadaptowane do oceny jakości usług.Wobec stwierdzonych w literaturze różnic w podejściu do pomiaru jakości produktów i usług, jako ogniwo wspólne wybrano konsumenta oraz dokonywaną przez niego, subiektywną ocenę. Za cel opracowania przyjęto wykazanie użyteczności metody SERVQUAL, jej modyfikacji SERVPERF oraz IPA (analizy ważności-realizacji) w pomiarze i ocenie jakości produktów oraz usług.Całokształt monografii zawarto w czterech rozdziałach.

z Wprowadzenia

SPIS TREŚCI

Wprowadzenie 1. Uwagi metodologiczne 1.1. Model i skala SERVQUAL 1.2. Model SERVPERF 1.3. Skale ważności realizacji IPA 1.4. Metodyka badań 2. Ocena jakości usług - wykorzystanie modelu i skali SERVQUAL 2.1. Usługi transportowe - komunikacja miejska 2.2. Usługi edukacyjne - szkolnictwo wyższe 3. Ocena jakości usług - wykorzystanie modelu SERVPERF 3.1. Usługi hotelarskie 3.2. Usługi fryzjerskie - przypadek 1 3.3. Usługi fryzjerskie - przypadek 2 3.4. Usługi bankowe 4. Ocena jakości produktów i usług - wykorzystanie skalważności-realizacji IPA 4.1. Czekolada 4.2. Szampon do włosów4.3. Laptop4.4. Smartfon 4.5. Żelazko 4.6. Usługi telekomunikacyjne Bibliografia Streszczenie Ograniczenia badawcze Materiały informacyjne partnerów