JAK PROJEKTOWAĆ USŁUGI NIEZAWODNE ZASADY W PRAKTYCZNYM ZASTOSOWANIU

ISBN: 978-83-283-6205-5   523 stron oprawa: miękka Rok wydania: 2021

Projektowanie usług oraz projektowanie wrażeń użytkownika nie dotyczy tylko oprogramowania. Narzędzia i techniki, jakie oferuje, można wykorzystać w praktycznym funkcjonowaniu właściwie każdej organizacji, której zależy na lepszym działaniu na rzecz klientów, obywateli czy własnych pracowników. Są bezcenne przy łączeniu silosów operacyjnych i doskonaleniu wewnętrznej współpracy w organizacji - dzięki wdrożeniu zasad projektowania usług można doprowadzić do tego, aby ludzie współdziałali bardziej efektywnie i z większą radością. Projektowanie usług doczekało się obszernych podstaw teoretycznych. Aby jednak odpowiednio z nich skorzystać, konieczne jest spojrzenie na tę dziedzinę z perspektywy rzeczywistego świata.

Ta książka jest podręcznikiem dla praktyków. Zawiera zbiór narzędzi, katalog metod, przewodnik ułatwiający pracę, mnóstwo przykładów i studiów przypadku. Znalazły się tutaj również jasne wskazówki dotyczące przeprowadzania procesu projektowania usług. Opisano, jak łatwo doprowadzić środowiska biznesowe i specjalistów od projektowania do współpracy. Po ogólniejszym omówieniu procesu ustanawiania i realizowania inicjatyw w zakresie projektowania usług zaprezentowano także szczegóły facylitacji przedsięwzięcia i kształtowania jego otoczenia. Wiele spośród uwzględnionych w tekście metod i narzędzi zostało już dobrze opisanych. Tutaj natomiast, poza ich prezentacją, dodano szereg wskazówek i porad najlepszych ekspertów w dziedzinie projektowania usług. W ten sposób umożliwiono powiązanie doświadczenia z działalnością operacyjną i sukcesem biznesowym oraz budowaniem kultury klientocentryzmu.

SPIS TREŚCI

01. DLACZEGO PROJEKTOWANIE USŁUG?
1.1. Czego pragną klienci?
1.2. Wyzwania dla organizacji
1.2.1. Rosnąca pozycja klientów
1.2.2. Silosy funkcjonalne
1.2.3. Potrzeba innowacji
1.2.4. Reakcje organizacji
1.3. Dlaczego projektowanie usług jest najlepszą odpowiedzią?

02. CZYM JEST PROJEKTOWANIE USŁUG
2.1. Definicje projektowania usług
2.2. Różne spojrzenia
2.2.1. Projektowanie usług jako sposób myślenia
2.2.2. Projektowanie usług jako proces
2.2.3. Projektowanie usług jako zbiór narzędzi
2.2.4. Projektowanie usług jako język interdyscyplinarny
2.2.5. Projektowanie usług jako metoda zarządzania
2.3. Korzenie i rozwój
2.4. Czym nie jest projektowanie usług?
2.4.1. Nie ogranicza się do estetyki i "pudrowania trupa"
2.4.2. Nie ogranicza się do obsługi klienta
2.4.3. Nie ogranicza się do ratowania usług
2.5. Zasady projektowania usług - nowe spojrzenie
2.5.1. Oryginalne
2.5.2. Nowe

03. PODSTAWOWE NARZĘDZIA DO PROJEKTOWANIA USŁUG
3.1. Dane badawcze
3.2. Persony
3.3. Mapy podróży
3.3.1. Typologia map podróży
3.3.2. Schemat usługi
3.4. Mapy systemów
3.4.1. Mapy interesariuszy
3.4.2. Mapy sieci wartości
3.4.3. Mapy ekosystemów
3.5. Prototypy usług
3.5.1. Prototypy (inter)akcji oraz procesów i doświadczeń związanych z usługą
3.5.2. Prototypy obiektów fizycznych
3.5.3. Prototypy środowisk, przestrzeni i architektury
3.5.4. Prototypy artefaktów cyfrowych i oprogramowania
3.5.5. Prototypy ekosystemów i wartości biznesowej
3.6. Szablon modelu biznesowego

04. GŁÓWNE CZYNNOŚCI W RAMACH PROJEKTOWANIA USŁUG
4.1. W poszukiwaniu procesu projektowania usługi
4.2. Główne schematy w procesie projektowania
4.2.1. Dywergencja i konwergencja w myśleniu i działaniu
4.2.2. Najpierw właściwy problem, potem właściwe rozwiązanie
4.2.3. Wszystkie procesy projektowania są do siebie podobne, a jednak... różne
4.3. Prezentacja najważniejszych czynności w metodach projektowania usług TiSDD

05. BADANIA
5.1. Proces badawczy w projektowaniu usług
5.1.1. Zakres badań i pytania badawcze
5.1.2. Planowanie badań
Pętle badawcze
Dobór próby
Kontekst badawczy
Wielkość próby
5.1.3. Zbieranie danych
Metody badawcze
Triangulacja metod
Triangulacja danych
Triangulacja badaczy
Indeksowanie
5.1.4. Wizualizacja, synteza i analiza danych
Wizualizacja danych
Ocena środowiska i współtworzenie
Kodowanie danych
5.1.5. Korzystanie z wyników badań
5.2. Metody zbierania danych
Badania zza biurka: badania przygotowawcze
Badania zza biurka: badania wtórne
Metoda samoetnograficzna: autoetnografia
Metoda samoetnograficzna: etnografia online
Metoda uczestnicząca: obserwacja uczestnicząca
Metoda uczestnicząca: wywiad kontekstowy
Metoda uczestnicząca: wywiad pogłębiony
Metoda uczestnicząca: grupy fokusowe
Metoda nieuczestnicząca: obserwacja nieuczestnicząca
Metoda nieuczestnicząca: etnografia mobilna
Metoda nieuczestnicząca: sondy kulturowe
Warsztaty kreatywne: współtworzenie person
Warsztaty kreatywne: współtworzenie map podróży
Warsztaty kreatywne: współtworzenie map systemu
5.3. Metody wizualizacji, syntezy i analizy danych
Tworzenie ściany badawczej
Tworzenie person
Mapowanie podróży
Mapowanie systemów
Opracowywanie głównych spostrzeżeń
Formułowanie spostrzeżeń dot. zadań do wykonania
Pisanie historii użytkowników
Kompilowanie raportów badawczych
5.4. Studia przypadków
5.4.1. Studium przypadku: zastosowanie etnografii do formułowania praktycznych spostrzeżeń
5.4.2. Studium przypadku: korzystanie z badań jakościowych i ilościowych przy projektowaniu usług
5.4.3. Studium przypadku: tworzenie i używanie wartościowych person
5.4.4. Studium przypadku: ilustrowanie danych badawczych za pomocą map podróży
5.4.5. Studium przypadku: mapowanie stanu obecnego i przyszłego

06. IDEACJA
6.1. Pomysły
6.2. Decyzje
6.3. Proces ideacji
6.3.1. Planowanie ideacji
6.3.2. Generowanie pomysłów
6.3.3. Selekcja pomysłów
6.3.4. Dokumentacja
6.4. Metody ideacji
Preideacja: "szatkowanie słonia" i dzielenie wyzwania ideacyjnego
Preideacja: pomysły z mapowania podróży
Preideacja: pomysły z mapowania systemów
Preideacja: pytania typu "jak moglibyśmy...?" zadawane na podstawie spostrzeżeń
Generowanie wielu pomysłów: ustne i pisemne burze mózgów
Generowanie wielu pomysłów: 10 plus 10
Zwiększanie głębi i dywersyfikowanie pomysłów: bodystorming
Zwiększanie głębi i dywersyfikowanie pomysłów: stosowanie kart i list kontrolnych
Zwiększanie głębi i dywersyfikowanie pomysłów: ideacja na podstawie analogii i skojarzeń
Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: grupowanie metodą ośmiornicy
Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: sortowanie w stylu Benny‘ego Hilla ("trzydzieści pięć")
Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: portfolio pomysłów
Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: macierz decyzji
Redukowanie opcji: metody szybkiego głosowania
Redukowanie opcji: zaangażowanie fizyczne
6.5. Studia przypadków
6.5.1. Studium przypadku: otwieranie studia projektowego na klientów
6.5.2. Studium przypadku: współprojektowanie metodami hybrydowymi
6.5.3. Studium przypadku: opieranie się na solidnych badaniach
6.5.4. Studium przypadku: ideacja przy użyciu metod mieszanych
6.5.5. Studium przypadku: wspieranie kreatywności za pomocą materiałów wizualnych

07. PROTOTYPOWANIE
7.1. Proces prototypowania usług
7.1.1. Wybór celu
Prototypowanie jako czynność badawcza
Prototypowanie jako sposób oceny
Prototypowanie jako środek komunikacji i prezentacji
7.1.2. Wybór pytań dotyczących prototypów
7.1.3. Oceń, co trzeba zrobić lub zbudować
7.1.4. Planowanie prototypowania
Odbiorcy
Podział ról w zespole
Wierność
Kontekst prototypowania
Pętle prototypowania
Wielotorowość
Wybór metod
7.1.5. Prowadzenie sesji prototypowania
7.1.6. Synteza i analiza danych
7.1.7. Wizualizacja danych pochodzących z prototypowania
7.2. Metody prototypowania
Prototypowanie procesów i doświadczeń związanych z usługami: próba dochodzeniowa
Prototypowanie procesów i doświadczeń związanych z usługami: podtekst
Prototypowanie procesów i doświadczeń związanych z usługami: inscenizacja biurkowa
Prototypowanie obiektów fizycznych i środowisk: tworzenie prototypów z kartonu
Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: próby usług cyfrowych
Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: tworzenie prototypów z papieru
Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: interaktywne modelowanie ścieżki kliknięć
Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: makietowanie
Prototypowanie ekosystemów i wartości biznesowej: reklama usługi
Prototypowanie ekosystemów i wartości biznesowej: mapowanie systemu na biurku (biznesowe origami)
Prototypowanie ekosystemów i wartości biznesowej: Business Model Canvas
Metody ogólne: mood boardy
Metody ogólne: szkicowanie
Metody ogólne: metoda czarnoksiężnika z Oz
7.3. Studia przypadków
7.3.1. Studium przypadku: umożliwianie efektywnego współtworzenia poprzez prototypowanie minimalnie satysfakcjonujących rozwiązań oraz makiet kontekstowych
7.3.2. Studium przypadku: wywoływanie poczucia współodpowiedzialności i pobudzanie współpracy poprzez prototypowanie i współtworzenie
7.3.3. Studium przypadku: umożliwianie personelowi i interesariuszom tworzenia prototypów w celu ciągłego rozwoju
7.3.4. Studium przypadku: produkty minimalnie zachwycające, działające prototypy i szkice o dużej wierności w projektowaniu kodu
7.3.5. Studium przypadku: odgrywanie ról i symulacje w prototypach tworzonych w skali 1:1
7.3.6. Studium przypadku: prototypowanie wieloaspektowe w tworzeniu i doskonaleniu modeli biznesowych i usługowych

08. IMPLEMENTACJA
8.1. Od prototypu do produkcji
8.1.1. Czym jest implementacja?
8.1.2. Planowanie implementacji z myślą o ludziach
8.1.3. Cztery pola implementacji
8.2. Projektowanie usług a zarządzanie zmianami
8.2.1. Trzeba wiedzieć, jak zmieniają się ludzie
8.2.2. Trzeba rozumieć, co się zmieni
8.2.3. Przekonania i emocje
8.3. Projektowanie usług a tworzenie oprogramowania
8.3.1. Podstawowe czynniki
8.3.2. Implementacja
8.4. Projektowanie usług a zarządzanie produktem
8.5. Projektowanie usług a architektura
8.5.1. Etap 1. Zmiana sposobu myślenia
8.5.2. Etap 2. Ocena potrzeb
8.5.3. Etap 3. Tworzenie
8.5.4. Etap 4. Testowanie
8.5.5. Etap 5. Budowanie
8.5.6. Etap 6. Monitorowanie
8.5.7. Z drugiej strony: czego projektanci usług mogą się nauczyć od architektów?
8.6. Studia przypadków
8.6.1. Studium przypadku: dawanie pracownikom możliwości trwałego wdrażania projektów z zakresu service design
8.6.2. Studium przypadku: wdrażanie projektowania usług w celu wykreowania doświadczeń, dynamiki i wyników w sprzedaży
8.6.3. Studium przypadku: wdrażanie projektowania usług w start-upie programistycznym
8.6.4. Studium przypadku: wywoływanie wymiernych efektów biznesowych w trakcie pilotażu i implementacji projektu z zakresu service design

09. PROCES PROJEKTOWANIA USŁUG I ZARZĄDZANIE NIM
9.1. Zrozumieć proces projektowania usług: przyspieszony przegląd
9.2. Planowanie pod kątem procesu projektowania usług
9.2.1. Wytyczne: cel, zakres i kontekst
9.2.2. Badania przygotowawcze
9.2.3. Zespół projektowy i interesariusze
9.2.4. Struktura: projekt, iteracje i czynności
9.2.5. Wielotorowość
9.2.6. Fazy projektu i kamienie milowe
9.2.7. Efekty i wyniki
9.2.8. Dokumentacja
9.2.9. Budżetowanie
9.2.10. Sposoby myślenia, zasady i styl
9.3. Zarządzanie procesem projektowania usług
9.3.1. Planowanie iteracji
9.3.2. Zarządzanie iteracjami
9.3.3. Przegląd iteracji
9.4. Przykłady: szablony procesów
9.5. Studia przypadków
9.5.1. Studium przypadku: tworzenie powtarzalnych procesów w celu doskonalenia usług i doświadczeń w masowej skali
9.5.2. Studium przypadku: zarządzanie strategicznymi przedsięwzięciami projektowymi
9.5.3. Studium przypadku: korzystanie z pięciodniowych sprintów projektowych podczas tworzenia wspólnej strategii międzykanałowej

10. PROWADZENIE WARSZTATÓW
10.1. Najważniejsze pojęcia związane z facylitacją
10.1.1. Przyzwolenie
10.1.2. Status
10.1.3. Neutralność
10.2. Style i role w facylitacji
10.2.1. Przyjmowanie roli
10.2.2. Wspólna facylitacja
10.2.3. Czy członek zespołu może być facylitatorem?
10.3. Czynniki sukcesu
10.3.1. Budowanie zespołu
10.3.2. Cel i oczekiwania
10.3.3. Planowanie pracy
10.3.4. Tworzenie bezpiecznej przestrzeni
10.3.5. Tryby pracy w grupach
10.4. Najważniejsze techniki facylitacji
10.4.1. Rozgrzewki
10.4.2. Ramy czasowe
10.4.3. Pomieszczenie
10.4.4. Narzędzia i rekwizyty
10.4.5. Wizualizacja
10.4.6. Czego nie przykleisz, to zgubisz, czyli ekspercki poradnik korzystania z karteczek samoprzylepnych
10.4.7. Przestrzeń, dystans i pozycja
10.4.8. Opinie zwrotne
10.4.9. Zmienianie statusu
10.4.10. Działaj, nie gadaj
10.4.11. Rozwój facylitatora
10.5. Metody prowadzenia warsztatów
Rozgrzewka na trzy głowy
Rozgrzewka "łańcuch barw"
Rozgrzewka z "Tak, a ponadto..."
Czerwone i zielone opinie zwrotne
10.6. Studia przypadków
10.6.1. Studium przypadku: pobudzająca moc nieznanego
10.6.2. Studium przypadku: zwrot i skupienie

11. TWORZENIE PRZESTRZENI DLA PROJEKTOWANIA USŁUG
11.1. Rodzaje przestrzeni
11.1.1. Rozwiązania mobilne: zestawy, wózki i ciężarówki
11.1.2. Tymczasowe miejsce poza firmą: chwilówka
11.1.3. Tymczasowe miejsce w firmie: squat
11.1.4. Trwałe miejsce poza firmą: ustronie lub placówka
11.1.5. Trwałe miejsce w firmie: studio
11.2. Organizowanie przestrzeni
11.2.1. Przestrzeń
11.2.2. Ściany
11.2.3. Podział przestrzeni
11.2.4. Dźwięk
11.2.5. Elastyczność
11.2.6. Umeblowanie
11.2.7. Łączność
11.2.8. Prosta i zaawansowana technika
11.2.9. Inspiracja
11.2.10. Blizny
11.2.11. Rozplanowanie procesu?
11.3. Przestrzeń - potrzebna czy niepotrzebna?
11.4. Studia przypadków
11.4.1. Studium przypadku: wysyłanie komunikatu w dużej organizacji
11.4.2. Studium przypadku: zasiewanie ziaren innowacji i zmian

12. OSADZANIE PROJEKTOWANIA USŁUG W ORGANIZACJACH
12.1. Pierwsze kroki
12.1.1. Zacznij od drobnych projektów
12.1.2. Zabiegaj o akceptację kierownictwa
12.1.3. Zwiększaj świadomość
12.1.4. Rozwijaj kompetencje
12.1.5. Pozwól spróbować
12.2. Skalowanie
12.2.1. Podstawowy zespół projektowy
12.2.2. Rozszerzony zespół projektowy
12.2.3. Wybierz nazwę odzwierciedlającą kulturę organizacji
12.2.4. Nawiąż kontakty ze społecznością projektantów usług
12.3. Dążenie do biegłości
12.3.1. Zrozum proces projektowania
12.3.2. Kieruj za pomocą współtworzenia
12.3.3. Skosztuj własnej karmy dla psów
12.3.4. Rozwijaj empatię
12.3.5. Nie ograniczaj się do statystyki i mierników ilościowych
12.3.6. Uśmierzaj lęk przed zmianą i porażką
12.3.7. Korzystaj ze wskaźników wydajności odnoszących się do klientów
12.3.8. Utrudniaj życie własnej firmie
12.3.9. Spraw, żeby projektowanie było widoczne
12.3.10. Wprowadź service design do kodu genetycznego organizacji
12.4. Sprinty projektowe
12.5. Studia przypadków
12.5.1. Studium przypadku: wprowadzanie projektowania usług do programu nauczania dla szkół średnich
12.5.2. Studium przypadku: wprowadzanie projektowania usług do instytucji państwowej
12.5.3. Studium przypadku: upowszechnianie i rozwijanie projektowania usług w skali całego kraju
12.5.4. Studium przypadku: integrowanie projektowania usług ze środowiskiem międzynarodowej korporacji
12.5.5. Studium przypadku: tworzenie kultury klientocentrycznej za pomocą projektowania usług
12.5.6. Studium przypadku: gromadzenie zasobów wiedzy projektowej